Casele automate din magazine ar fi trebuit să revoluționeze modul în care facem cumpărături. Acum, comercianții și clienții se feresc tot mai mult de această tehnologie.
Pentru clienți, tehnologia self-checkout promitea confort și rapiditate. Retailerii sperau că îi vor ajuta să reducă costurile. Socoteala lor era pragmatică: de ce să plătești șase casieri când poți să plătești doar unul, iar acesta să asiste clienții care să facă ei, fără niciun cost, treaba angajaților, scanând produsele și achitând la ieșire?
Cu timpul, s-a dovedit că tehnologia nu a respectat promisiunile. Din cauza erorilor și a altor probleme care survin, la casele automate se formează cozi la care frustrarea e pe punctul de a erupe (și de multe ori chiar erupe), iar un angajat depășit de situație încearcă să rezolve impasul.
Deși pe hârtie avantajele sale atât pentru clienți, cât și pentru magazine sună bine, tehnologia self-checkout nu se ridică la înălțimea așteptărilor. Cozile continuă să se formeze, iar clienții au nevoie de ajutorul angajaților pentru a remedia erorile sau pentru confirmarea identității în cazul unor produse cu restricții la vânzare. Iar magazinele tot au nevoie de salariați pentru sprijinirea clienților și pentru mentenanța caselor.
Cu alte cuvinte, tehnologia creează mai multe probleme decât rezolvă, notează BBC, și nu-i de mirare că marile rețele de magazine din Anglia și SUA renunță la casele automate și încep să angajeze iarăși casieri.
"Nu a oferit nimic din ceea ce promite", spune despre această tehnologie Christopher Andrews, profesor asociat la Universitatea Drew din Statele Unite și autor al cărții "The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy".
"Magazinele au privit-o ca pe noua frontieră… Dacă reușeau să facă clienții să creadă că este un mod preferabil de a face cumpărături, atunci ar fi putut tăia din costurile cu forța de muncă. Dar descoperă că oamenii au nevoie de ajutor ca să o folosească sau că fură produse. Au ajuns să-și dea seama că nu fac economii, ci pierd bani", adaugă el.
O tehnologie promițătoare și un șir lung de probleme
Mulți retaileri au investit milioane - dacă nu miliarde - de dolari în tehnologia self-checkout despre care Andrews spune că a început să se dezvolte în anii '80 și a apărut în magazine în '90.
Deși taie din cheltuielile salariale, self-checkout nu este deloc ieftină - unii experți estimează că un sistem de patru case automate poate ajunge la o sumă de șase zerouri.
Și cu tot costul instalării lor, mulți retaileri inversează cursul tehnologiei, vizând, bunăoară, numărul produselor pe care cumpărătorii le pot trece pe un bon. Walmart a eliminat o parte a caselor automate în unele magazine pentru a descuraja furturile. În Marea Britanie, rețeaua de supermaketuri Booths a redus, de asemenea, numărul caselor automate, după ce clienții s-au plâns că acestea sunt lente și nesigure.
Și Dollar General, unul dintre retailerii cu cea mai mare creștere în Statele Unite, își regândește strategia. În 2022, lanțul de tip discount s-a îndreptat puternic către tehnologia self-checkout și nu mai e ceva neobișnuit să vezi doar unul sau doi angajați într-un magazin.
În ciuda investiției, compania plănuiește acum să crească numărul angajaților din magazine, "în special în zona checkout", potrivit directorului general Todd Vasos.
"Ne-am bazat și am început să ne bazăm prea mult anul acesta pe self-checkout în magazinele noastre. Ar trebui să folosim self-checkout ca vehicul secundar de casă, nu principal", a spus el, în decembrie anul trecut.
Unii comercianți invocă furturile ca motiv pentru renunțarea la casele automate - clienții sunt mai predispuși la fraude când folosesc o casă de tip self-service decât atunci când ajung în fața unui casier uman. Tacticile obișnuite de furt la casele automate includ omiterea scanării unui produs, înlocuirea unuia mai ieftin (banane, de exemplu) cu altul mai scump (friptură), scanarea unor coduri false de bare pe care le au la îndemână sau scanarea tuturor produselor fără a plăti, însă, nimic.
Magazinele au încercat să limiteze pierderile prin rezolvarea problemelor de securitate, de exemplu, prin adăugarea de senzori de greutate. Însă alte măsuri antifurt au dus la apariția mai multor erori, ceea ce necesită intervențiile tot mai dese ale angajaților.
Datele arată că retailerii care folosesc tehnologia self-checkout au avut pierderi mai mult decât duble față de media sectorului. Un studiu al comercianților cu amănuntul din Statele Unite, Marea Britanie și din alte țări europene a arătat că magazinele cu case automate și aplicații pentru Selfpay au avut o rată a pierderilor de aproximativ 4%, mai mult decât dublu față de media industriei.
Unele produse au mai multe coduri de bare sau coduri care nu puteau fi scanate corect cu tehnologia self-checkout. Totodată, anumite produse, precum fructele și peștele, necesită de regulă cântărirea și introducerea manuală în sistem cu ajutorul unui cod pe care oamenii îl folosesc de multe ori greșit. În alte cazuri, aceștia nu aud semnalul sonor de confirmare că produsul a fost scanat corect.
Pe lângă aceste preocupări, experții spun că un alt minus al tehnologiei self-checkout este că, în multe cazuri, nu a dus la economiile pe care le promitea. Nu doar rețeaua Dollar General a ajuns să folosească mai mulți salariați în zonele caselor automate, ceea ce crește costurile, ci și alte companii urmează această tendință, de pildă, Costco și Wegmans.
Deși casele automate au devenit omniprezente în ultimul deceniu, în Statele Unite încă sunt peste 3,3 milioane de casieri care lucrează în întreaga țară, potrivit datelor Biroului de Statistică a Muncii din această țară.
Ce alegem între om și mașină
Cei mai mulți clienți au îmbrățișat această tehnologie de la început și își doreau ca ea să funcționeze, să le ușureze viața, însă, după mai mulți ani, oamenii încă trebuie să stea la cozi ca să aștepte intervenția unui angajat pentru corectarea erorilor și validarea vârstei sau a reducerilor.
Într-un sondaj din 2021 efectuat pe un eșantion de 1.000 de cumpărători americani, 60% din aceștia au spus că preferă să folosească sistemul de case automate dacă au de ales, însă 67% au spus că tehnologia a eșuat când au încercat să o folosească.
În concluzie, companiile vor să reducă costurile, iar clienții vor să intre și să iasă ușor din magazin. Dacă sistemul auto-checkout nu este răspunsul, se va găsi o altă cale, sunt de părere experții.
"Nu e vorba că tehnologia self-checkout este bună sau rea în sine… dar dacă încercăm casa automată și ne dăm seama că nu câștigăm de pe urma ei, nu o mai folosim", spune Amit Kumar, profesor asistent de marketing și psihologie la Universitatea din Texas, unde studiază comportamentul cumpărătorilor și luarea deciziilor.
Asta se întâmplă în multe cazuri, pe măsură ce frustrările provocate de tehnologie persistă. Andrews crede, însă, că în timp ce unii comercianți își schimbă strategiile, alții s-au împotmolit la jumătatea drumului, din cauza costurilor strivitoare. "Au cheltuit miliarde ca să le bage în magazine și tot mai speră să convingă publicul să le folosească", explică el.
Retailerii pot continua să se bazeze pe tehnologie, dar mulți caută să nu parieze totul pe plată automată. În schimb, le oferă din ce în ce mai mult clienților opțiunea de a alege între om și mașină.
Pentru cei care sunt dispuși să-și scaneze și să plătească singuri produsele, un lucru nu se va schimba, crede Andrews. Oricât de omniprezentă e tehnologia și oricât de mulți clienți se vor obișnui să o folosească, clienții se vor simți dezamăgiți și frustrați de cele mai multe ori. "A făcut parte dintr-un experiment mai amplu în comerțul cu amănuntul, în încercarea de a obișnui oamenii să-l folosească. Acum, pur și simplu clienții îl urăsc", arată profesorul.
T.D.