Inteligența artificială lucrează deja în interiorul băncilor: citește documente, caută informații, identifică tranzacții neobișnuite și reduce timpul necesar unor procese realizate încă manual. Următorul pas ar putea fi însă mult mai sensibil: un sistem care cunoaște veniturile, ratele, economiile și obiceiurile de consum ale clientului și îi semnalează din timp ce ar trebui să schimbe.
Câtă putere poate primi un asemenea asistent? Cum poate distinge clientul între un sfat oferit în interesul său și o recomandare comercială? Și ce se întâmplă cu securitatea bancară într-o lume în care vocile, imaginile și documentele pot fi falsificate cu AI?
Zdenek Romanek, președinte și CEO al Raiffeisen Bank România, răspunde acestor întrebări într-un interviu pentru SpotMedia.ro și trasează o limită clară: inteligența artificială poate pregăti și îmbunătăți o decizie bancară, dar responsabilitatea finală trebuie să rămână la oameni.
AI, „infrastructura invizibilă” pe care clientul deja o folosește
Raiffeisen a lansat în 2024 ARI, un instrument intern de învățare bazat pe inteligența artificială, iar raportul anual pentru 2025 arată că banca a extins utilizarea inteligenței artificiale și a automatizării avansate în procesele dedicate IMM-urilor, inclusiv pentru citirea documentelor. Dincolo de aceste procese din interiorul băncii, unde simte astăzi clientul efectul AI și ce poate face mai simplu, mai repede sau mai bine datorită ei?
Clienții resimt deja beneficiile AI în moduri practice, chiar dacă nu văd tehnologia din spate. Aceste beneficii se reflectă în viteză și acuratețe: procesare mai rapidă a documentelor, decizii mai rapide și securitate sporită prin analize avansate care detectează mai devreme tranzacțiile neobișnuite și permit intervenții mai rapide atunci când ceva pare suspect.
De asemenea, poate însemna mai puține schimburi repetate de documente. Pe scurt, AI este infrastructura invizibilă care îmbunătățește experiența clienților.
Sectorul bancar este unul dintre domeniile care resimt cel mai puternic presiunea de a adopta inteligența artificială. Iar în ultimii doi ani, noi am accelerat semnificativ.
În 2024, peste 2.500 de colegi au finalizat cel puțin un curs de AI și digital, iar în 2025 oferta noastră de învățare a crescut cu aproximativ 40%. Tot mai mulți colegi aleg să depășească programele obligatorii și să investească pe cont propriu în competențe noi.
INFOBOX | Ce este ARI
ARI este un instrument intern de învățare bazat pe inteligența artificială, dezvoltat de echipa Raiffeisen Bank România și lansat în 2024. Asistentul le oferă angajaților acces rapid la informații specializate și este folosit pentru formarea continuă și integrarea noilor colegi.
Ați spus anterior că strategia Raiffeisen este să ofere servicii de planificare financiară și soluții digitale practice, care să susțină viitorul financiar al clienților. Cum ar putea schimba AI concret această relație? Va putea, de exemplu, banca să observe că un client economisește prea puțin, păstrează bani într-o soluție nepotrivită obiectivelor sale sau riscă să întâmpine dificultăți și să-i propună un plan înainte ca el să ceară ajutor? Cât de aproape suntem de un asemenea asistent financiar personal?
Ne dorim să fim cel mai bun partener financiar pentru fiecare client și să acoperim întreaga gamă a nevoilor sale financiare. Credem că, în România, atât clienții de retail, cât și companiile apreciază în continuare conversațiile umane, dialogul direct cu un consultant financiar real, care îi poate ajuta să înțeleagă ce produse li se potrivesc și cum să construiască un plan financiar solid.
În același timp, pentru a oferi această experiență la scară, în toată țara, este nevoie de cea mai nouă tehnologie. Un bun exemplu este Smart Finance, instrumentul disponibil pe tabletele colegilor noștri din agenții.
Instrumente precum Smart Finance îi ajută pe consultanții noștri să construiască un plan personalizat în timp real, în timp ce clientul stă față în față cu ei. Totuși, aș fi prudent cu termenul „asistent financiar personal”.
Din punct de vedere tehnic, este posibil să fim mai aproape de această realitate decât cred mulți oameni, dar nu cred că obiectivul este o inteligență artificială complet autonomă care să administreze finanțele cuiva fără supraveghere umană.
Obiectivul real este un asistent care poate observa lucruri pe care un consilier uman le-ar putea rata și să le aducă în atenția acestuia, astfel încât relația să rămână 1:1 între doi oameni, susținută de cele mai noi progrese în AI.
Băncile folosesc de mai mult timp algoritmi în domenii precum scoringul și detectarea fraudei, în timp ce inteligența artificială generativă deschide acum o etapă diferită. Din experiența implementărilor de la Raiffeisen, unde produce AI rezultate măsurabile și unde există încă mai mult entuziasm decât valoare reală? Care este proiectul care v-a convins personal că nu avem de-a face doar cu un nou val de marketing tehnologic?
AI generativă se dovedește deja utilă în zonele în care îi ajută pe oameni să proceseze volume mari de informații, să redacteze conținut, să acceseze rapid cunoștințe sau să gestioneze sarcini repetitive.
În banking, asta include asistență pentru cunoștințe interne, gestionarea documentelor, suport pentru echipele de servicii, sintetizarea informațiilor, pregătirea primelor variante de texte și creșterea productivității în fluxuri de lucru care sunt încă puternic manuale.
Unde entuziasmul este încă înaintea substanței este în ideea că AI generativă poate pur și simplu să înlocuiască judecata expertă în toate deciziile bancare. Bankingul este un domeniu puternic reglementat, bazat pe încredere.
Multe decizii trebuie să fie explicate, necesită asumarea responsabilității și o supraveghere umană atentă. AI poate sprijini aceste decizii, dar, în multe cazuri, nu ar trebui să le ia singură.
România se digitalizează repede, dar riscă un progres inegal
Datele Asociației Române a Băncilor arată că, în 2024, 57% dintre românii care foloseau produse și servicii bancare făceau plăți prin Internet sau Mobile Banking, cu 11 puncte procentuale mai mult decât în 2022. În același timp, Comisia Europeană constată că firmele românești rămân în urma mediei europene la adoptarea tehnologiilor avansate, inclusiv AI, cloud și analiza datelor. Din experiența dumneavoastră internațională, unde se situează astăzi bankingul românesc în raport cu Europa Centrală și de Est și cu piețele occidentale? Care sunt atuurile sale reale și care este slăbiciunea structurală ce i-ar putea limita dezvoltarea?
Bankingul românesc a făcut progrese semnificative, mai ales în plățile digitale, adoptarea mobile banking și interacțiunea cu clienții. În multe privințe, se mișcă mai repede decât alte sisteme bancare cu mai multă tradiție. Există, de asemenea, creșteri solide în plăți, servicii la distanță și onboarding digital.
Un alt punct forte este adaptabilitatea. Clienții români au devenit mult mai deschiși către mobile și internet banking, iar băncile au răspuns prin simplificarea traseelor digitale.
În același timp, există și unele bariere. Incluziunea financiară rămâne sub media europeană. Adoptarea digitală este în creștere, dar nu este distribuită uniform între grupe de vârstă, niveluri de venit și regiuni.
Riscul nu este că bankingul din România nu are potențial. Riscul este ca progresul să devină inegal. Pentru a susține creșterea, sectorul bancar are nevoie de investiții continue în competențe digitale, capabilități de date, încredere, securitate cibernetică și educație a clienților, alături de un mediu de reglementare și economic care să sprijine inovația în mod responsabil.
În 2024, gradul de incluziune financiară ajunsese în România la 71%, față de o medie europeană de aproximativ 95%, potrivit Asociației Române a Băncilor. În același timp, dumneavoastră ați susținut constant valoarea interacțiunii directe cu un consultant. Ce este specific în comportamentul clientului român față de alte piețe pe care le cunoașteți? Ce nu înțeleg încă suficient băncile despre românii deja digitalizați și ce ar trebui să schimbe pentru a-i atrage și pe cei care nu folosesc deloc produse bancare?
Românii nu sunt pur și simplu mai puțin digitali sau mai puțin interesați de banking. Comportamentul lor reflectă un amestec de istorie, încredere, modele de venit, educație financiară și experiență de viață.
În multe cazuri, problema nu este doar accesul. Este încrederea. Oamenii sunt mai dispuși să folosească produse bancare atunci când simt că le înțeleg, au încredere în instituția din spatele lor și cred că acele produse sunt relevante pentru viața lor.
De aceea interacțiunea umană contează încă atât de mult. Pentru mulți clienți, mai ales atunci când se confruntă cu o decizie financiară importantă, discuția cu un consultant este o modalitate de a reduce incertitudinea.
Pentru a aduce mai mulți oameni în sistemul financiar, băncile trebuie să simplifice produsele, să comunice într-un limbaj clar, să reducă barierele percepute, să proiecteze în funcție de comportamentul real al clienților și să combine confortul digital cu suportul uman.
Incluziunea nu va veni doar din aplicații mai bune. Va veni din faptul că bankingul devine util și ușor de înțeles.
Raiffeisen Bank, între bankingul digital și interacțiunea umană
- Aproape 2,4 milioane de clienți - iunie 2026
- 264 de agenții, 1.150 de ATM-uri și MFM-uri și aproape 45.000 de POS-uri - iunie 2026
- Numărul clienților noi din Retail a crescut cu 44% - primul semestru 2026
- Numărul celor înrolați digital a fost cu 110% mai mare - primul semenstru 2026
- 85% dintre clienții Retail foloseau activ Smart Mobile la sfârșitul anului 2025
- Aplicația ajunsese la aproape două milioane de contracte active
- 78% dintre clienții noi din 2025 și-au deschis relația cu banca integral digital
Când recomandarea personalizată riscă să devină un instrument de vânzare
Un asistent AI al băncii ar putea cunoaște veniturile, ratele, economiile, facturile și obiceiurile de consum ale clientului. Tocmai de aceea, granița dintre un sfat util și o recomandare menită să vândă produsul cel mai avantajos pentru bancă poate deveni greu de văzut. Cum vă asigurați că personalizarea lucrează în interesul clientului?
Aceasta este una dintre cele mai importante întrebări în bankingul bazat pe AI. Pentru a ne asigura că personalizarea funcționează în interesul clientului, băncile au nevoie de mai multe mecanisme de protecție.
În primul rând, trebuie să existe o guvernanță clară privind modul în care sunt generate recomandările, ce obiective sunt prioritizate și cum sunt controlate conflictele de interese.
În al doilea rând, recomandările trebuie să fie simplu de explicat. Clienții trebuie să poată înțelege de ce li se sugerează ceva și ce factori sunt relevanți.
În al treilea rând, supravegherea umană rămâne esențială, mai ales atunci când recomandările pot afecta în mod semnificativ poziția financiară a unui client.
Trei limite pe care băncile trebuie să le impună AI
- Omul trebuie să aibă ultimul cuvânt. Cu cât decizia are un impact mai mare asupra vieții clientului, cu atât devin mai importante supravegherea umană și posibilitatea de contestare.
- Recomandările trebuie explicate. Clientul trebuie să poată înțelege de ce i se propune un produs și ce factori au contat.
- Conflictele de interese trebuie controlate. Personalizarea nu trebuie transformată într-un instrument care recomandă produsul cel mai avantajos pentru bancă.
Deciziile în care inteligența artificială nu trebuie să aibă ultimul cuvânt
În Uniunea Europeană, sistemele AI folosite pentru evaluarea bonității sau stabilirea scorului de credit al persoanelor sunt încadrate de AI Act în categoria sistemelor cu risc ridicat, cu cerințe privind administrarea riscurilor, calitatea datelor, documentarea, trasabilitatea și supravegherea umană. Ce decizii financiare considerați că nu ar trebui delegate niciodată integral unei mașini?
Dacă o decizie schimbă în mod semnificativ viața cuiva și persoana respectivă ar dori în mod rezonabil să poată vorbi cu un om despre ea, atunci un om trebuie să fie disponibil. AI poate pregăti acea decizie. Nu ar trebui să aibă ultimul cuvânt.
AI poate sprijini procesele prin identificarea de tipare, îmbunătățirea consistenței și evidențierea riscurilor. Însă responsabilitatea finală ar trebui să rămână la oameni care pot răspunde pentru acea decizie, mai ales acolo unde contează echitatea, contextul și posibilitatea de contestare.
Principiul-cheie este simplu: cu cât impactul asupra vieții unei persoane este mai mare, cu atât este mai puternică nevoia de supraveghere umană, explicare și posibilitatea de a contesta rezultatul.
Vocea și imaginea nu mai sunt dovezi suficiente
AI este în același timp un instrument folosit pentru detectarea fraudei și o tehnologie pe care infractorii o pot utiliza pentru a clona voci, a fabrica identități și a personaliza atacurile. Cum se schimbă securitatea bancară atunci când un apel, un document sau chiar o conversație video pot părea autentice? Vom ajunge într-un punct în care banca nu va mai putea considera vocea, imaginea sau comportamentul obișnuit al clientului drept dovezi suficiente că discută cu persoana reală?
Securitatea trece de la recunoaștere simplă la verificare continuă. În prezent, băncile nu se mai pot baza pe un singur indicator de identitate, fie că este vorba de voce, imagine sau comportament familiar. Aceste semnale pot fi încă utile, dar nu mai sunt suficiente de unele singure.
Viitorul securității bancare va depinde de încrederea pe mai multe niveluri: combinarea informațiilor despre dispozitiv, analizei comportamentale, contextului tranzacției, metodelor criptografice, autentificării dinamice, detectării anomaliilor și reviziei umane acolo unde este necesar.
Ceea ce se schimbă este faptul că autentificarea trebuie să devină stratificată și comportamentală, în loc să se bazeze pe o singură „dovadă”.
Banca din 2030: mai puține tranzacții, mai multă consultanță
Aveți peste 20 de ani de experiență în servicii financiare și consultanță și o expunere internațională care include Europa Centrală și de Est, Europa Occidentală, SUA și Asia. Privind dincolo de proiectele actuale și de optimismul inevitabil care însoțește AI, care credeți că va fi schimbarea cu adevărat profundă și poate încă subestimată? Dacă reluăm această conversație în 2030, ce va dispărea din relația noastră actuală cu banca și ce va exista atunci, deși astăzi ni se pare greu de imaginat?
Până în 2030, băncile care vor conta vor fi cele la care clienții chiar apelează pentru consultanță financiară, nu doar pentru tranzacții.
Ce cred că va conta în continuare în 2030 este, în mod surprinzător, ceva profund uman: încrederea, claritatea, responsabilitatea și nevoia de reasigurare în momentele de incertitudine.
Tehnologia va transforma profund bankingul, dar nu va elimina nevoia de încredere în instituția din spatele tehnologiei.
