Retururile fac parte din viața oricărui magazin online și o parte dintre ele sunt chiar un semn bun, pentru că arată că oamenii comandă fără ezitare. Situația se schimbă atunci când coletele se întorc din motive care puteau fi rezolvate înainte de expediere, iar comercianții care își notează atent motivul fiecărui retur ajung de regulă la aceleași concluzii. Clientul nu a înțeles bine ce comandă, marfa a ajuns lovită sau documentele care însoțeau coletul s-au pierdut pe drum. Trei cauze simple, care apar în aproape orice magazin ce livrează prin curier și care se pot corecta fără bugete suplimentare.
Cât costă în realitate un retur evitabil
Un retur arată simplu în raportul de la final de lună, însă costul lui real se adună din mai multe locuri. Plătești transportul către client și, de multe ori, și drumul de întoarcere. Cineva din echipă deschide coletul, verifică produsul, îl curăță sau îl reambalează și îl pune din nou în stoc. Dacă ambalajul original s-a deteriorat, produsul coboară o treaptă și se vinde mai greu, uneori cu discount. Între timp, marfa rămâne blocată două săptămâni și nu aduce niciun venit.
Mai mult decât atât, un retur apărut dintr-o greșeală de expediere lasă urme în felul în care clientul vorbește despre magazin. Omul care primește un produs lovit sau un colet fără documente asociază toată experiența neplăcută cu magazinul tău, chiar dacă vina ține de curier. De aceea merită să separi, în evidențele proprii, retururile care vin din dreptul de retragere al cumpărătorului de cele cauzate de o eroare internă. Primele sunt costul firesc al vânzării online, iar celelalte sunt un semnal că ceva din fluxul de pregătire a coletelor are nevoie de atenție.
Primul lucru care contează este descrierea produsului
Cea mai frecventă cauză de retur evitabil stă pe pagina de produs. Clientul comandă ceea ce a înțeles din descriere, iar dacă descrierea e scurtă, copiată de la furnizor sau tradusă aproximativ, diferența dintre așteptare și realitate se întoarce la tine sub formă de colet.
Dimensiunile sunt primul loc unde apar neînțelegerile. Un cumpărător profesionist care caută role de bandă, folie sau etichete are nevoie de lățime, lungime, grosime și cantitatea exactă din pachet, nu de o formulare generală. La fel contează ce conține exact pachetul livrat, pentru că o comandă făcută cu impresia că sosește un set întreg, și nu o singură piesă, ajunge aproape sigur la retur.
Fotografiile completează ce nu încape în text. O imagine cu produsul alături de un obiect de referință lămurește mai bine decât trei rânduri de specificații. Un alt aspect esențial este compatibilitatea, mai ales la consumabile, unde o diferență mică de dimensiune face produsul inutilizabil pentru client. Când descrierea răspunde dinainte la întrebările care ajung pe chat sau la telefon, scad deopotrivă volumul de retururi și timpul pierdut de echipa de vânzări.
Al doilea lucru ține de felul în care protejezi marfa
A doua cauză apare între depozitul tău și ușa clientului. Un produs bun, pus într-un ambalaj nepotrivit, ajunge lovit, iar atunci discuția se mută de la calitatea mărfii la cine suportă paguba.
Transportul prin curier presupune manipulare repetată, colete așezate unele peste altele și vibrații pe toată durata drumului. De aceea ambalajul se gândește pornind de la traseul pe care îl face coletul. Spațiile libere din cutie sunt problema principală, pentru că lasă produsul să se miște. Folia cu bule de aer, hârtia în formă de fagure sau materialul de umplutură opresc jocul din interior, iar colțarele de protecție preiau loviturile în punctele cele mai expuse.
Pentru marfa grea și pentru expedierile pe palet, discuția se mută spre legare și stabilizare. Folia stretch ține sarcina compactă, iar benzile de legare din poliester asigură paletul fără să taie ambalajul, așa cum se întâmplă uneori cu banda metalică. Nu în ultimul rând, banda adezivă aplicată corect pe toate muchiile deschise ține cutia închisă până la destinație. Merită să testezi chiar tu un colet pregătit după procedura internă, lăsându-l să cadă de la înălțimea unui raft. Ce se strică la tine în depozit s-ar fi stricat oricum pe drum.
Al treilea lucru este plicul care ajunge cu documentele intacte
A treia cauză e cea mai puțin discutată și cea mai ușor de reparat. Documentele care însoțesc coletul, de la AWB până la factură și formularul de retur, trebuie să ajungă citibile. Un AWB udat de ploaie, șters de frecarea cu alte colete sau desprins de pe cutie transformă un colet obișnuit într-un colet fără identitate. Coletul acela intră în depozitul curierului și se întoarce apoi la tine, fără să fi ajuns vreodată la client.
Varianta practică e un plic port-document transparent, lipit pe suprafața cea mai plată a coletului și suficient de mare pentru formatul în care îți scoți documentele. Pentru magazinele care expediază zilnic, buzunarul integrat direct în plicul de curierat scurtează operațiunea, pentru că documentul intră la locul lui în același gest în care sigilezi coletul. O comparație între plicurile folosite acum și gama variata de plicuri awb pe ambalare.com arată unde apar diferențele, de la puterea adezivului până la rezistența foliei și dimensiunea utilă a buzunarului.
Formatul contează și el, pentru că un plic prea mic obligă operatorul să îndoaie documentul, iar o îndoitură peste codul de bare înseamnă scanare ratată la sortare. Tot aici intră obiceiul de a pune în colet un exemplar al facturii și formularul de retur pregătit, pentru că un client care știe exact ce are de făcut sună mai rar la suport și greșește mai rar adresa de returnare.
Ce îți spun retururile despre fluxul tău de expediere
Retururile sunt, pentru un magazin online, cel mai sincer audit al propriului flux de lucru. Dacă notezi motivul fiecărui colet întors și îl treci într-o categorie simplă, după câteva săptămâni vezi limpede unde pierzi bani. Mai multe retururi pe aceeași referință indică o descriere care induce în eroare. Colete lovite repetat pe aceeași rută arată o problemă de ambalare sau un curier care manipulează marfa altfel decât ai presupus. Coletele care se întorc cu documentele deteriorate spun ceva despre materialele cu care sigilezi și etichetezi.
Un alt obicei util este discuția cu oamenii care împachetează efectiv. Ei știu unde se improvizează, ce material se termină des și unde procedura scrisă nu se potrivește cu realitatea din depozit. În plus, merită să ții un stoc tampon la consumabilele critice, pentru că o zi fără plicurile potrivite sau fără bandă adezivă produce exact tipul de colet care se întoarce. Pe termen lung, un flux de expediere stabil se vede în mai puține retururi, în recenzii mai bune și în comenzi repetate.
Ambalare.com livrează din stoc materialele care reduc retururile
Pe ambalare.com găsești un magazin online specializat în materiale pentru expediere, cu depozit propriu la Timișoara și cu experiență în domeniu din 1992. Catalogul acoperă ceea ce folosește zilnic un comerciant care expediază prin curier, de la plicuri de curierat cu buzunar pentru documente și plicuri cu bule antișoc, până la folie cu bule, folie stretch, hârtie fagure, colțare, benzi adezive, benzi de legare și etichete autoadezive, împreună cu imprimantele și riboanele aferente. Comenzile pleacă din stoc în maximum 48 de ore. Peste pragul de 1.300 de lei, livrarea este gratuită. Consultanța rămâne disponibilă non-stop pentru cine are nevoie de o recomandare pentru o situație concretă de expediere. Dacă retururile din ultimele luni ți-au arătat unde se rupe fluxul, pasul firesc este să refaci lista de consumabile pornind de la materialele care țin coletul întreg până la client.
