Senatul a adoptat, miercuri, o iniţiativă legislativă a USR prin care apelurile la call-center trebuie preluate de un operator uman în maximum 5 minute de la momentul efectuării apelului.
Senatorul USR Robert Zob consideră că oamenii sunt îndreptăţiţi să primească informaţiile de care au nevoie rapid, mai ales că cei mai mulţi sună în momente de criză.
„Oamenii sună la call-center atunci când s-a întâmplat ceva, când sistemul nu mai funcţionează. Imaginaţi-vă că o persoană căreia i s-a furat ori i s-a clonat cardul bancar sună la bancă şi, în ciuda stresului provocat de incident, trebuie să navigheze zeci de întrebări-filtru şi să aştepte uneori mai bine de jumătate de oră.
La fel şi în cazul operatorilor de cablu, internet şi telefonie, când întreruperea funcţionării aparaturii îi lasă pe oameni fără nicio posibilitate de a comunica. Digitalizarea trebuie folosită pentru accelerarea timpului de răspuns şi pentru a oferi rapid informaţii relevante pentru client”, a afirmat Robert Zob.
Proiectul de lege al senatorilor USR Robert Zob, Sergiu Vlad şi Dan Ivan prevede amenzi pentru cei care nu se conformează: de la 50.000 la 100.000 de lei.
În prezent, ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 49/2009 prevede că „(...) prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poştală, numărul de fax sau adresa de e-mail şi numărul de telefon la care toţi beneficiarii, inclusiv cei care au reşedinţa sau sediul social într-un alt stat membru, le pot adresa o reclamaţie sau o solicitare de informaţii în legătură cu serviciul prestat”, fără a specifica o marjă de timp în care aceste apeluri pot fi preluate.
Senatul este prima cameră sesizată, iniţiativa merge, mai departe, la Camera Deputaţilor, care este for decizional.
Amintim că firmele și instituțiile publice din Spania vor trebui să reducă timpul de așteptare pentru apeluri și să ofere alternative la robotul telefonic. Asta după ce Guvernul spaniol a aprobat o lege potrivit căreia consumatorii nu trebuie să aștepte mai mult de trei minute la telefon pentru a vorbi cu o persoană, nu cu un robot.