Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB și reprezentantul Băncii Naționale a României în acest board de conducere a Centrului, vorbește într-un interviu despre argumentele care ar trebui să determine băncile și IFN-urile să accepte mai multe negocieri în relația cu propriii clienți.
Alexandru Păunescu a participat la construcția Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar și a văzut modul în care a evoluat abordarea băncilor în materie de negociere: de la reticența din anii 2015-2016, până la deschiderea arătată în 2020-2021, atunci când multe bănci au preluat mecanismele concilierii și în relația directă cu consumatorii.
Care considerați că sunt avantajele soluționării alternative pentru consumatori și bănci și care ar putea reprezenta argumente pentru rezolvarea amiabilă a nemulțumirilor în afara instanțelor de judecată?
Cel mai important avantaj este acela că se poate ajunge la un compromis, se poate ajunge la varianta de mijloc prin negociere. Asta însemnând că, dacă se ajunge la un numitor comun, este posibilă continuarea raporturilor contractuale pe toată perioada pentru care a fost încheiat contractul inițial.
Un alt avantaj este implicarea conciliatorilor, cei ce se ocupă de soluționarea alternativă a litigiilor, care sunt oameni cu o mare experiență în domeniul financiar-bancar.
Asta nu înseamnă că îi desconsiderăm pe cei care soluționează litigiile în instanțele de drept comun, ci doar spunem că judecătorii nu au întotdeauna cunoștință sau experiență în domeniul financiar-bancar.
Este foarte important că oameni care știu despre ce este vorba în domeniul acesta extrem de specializat, se ocupă de soluționarea alternativă a litigiilor. Sunt cei care intermediază, practic, ajungerea la un numitor comun atunci când e vorba de o neînțelegere, de un diferend dintre o bancă și un consumator.
De asemenea, este foarte important timpul scurt în care se soluționează acest diferend. Sunt mai puțin de 90 de zile de la momentul în care banca acceptă cererea consumatorului.
Pe ultimul loc între avantajele concilierii aș pune gratuitatea acestei proceduri pentru consumatori. Zic că este pe ultimul loc pentru că este mai important, din punctul meu de vedere, să beneficiezi de niște servicii de calitate decât să beneficiezi de niște servicii gratuite, dar care au o calitate îndoielnică.
Avantajele băncilor care sunt? Cu alte cuvinte, de ce ar accepta băncile cererile de negociere trimise de consumatori către CSALB?
Și pentru bănci este un avantaj faptul că un astfel de diferend se soluționează în 90 de zile, față de varianta clasică din instanță de un an și jumătate, doi sau trei, plus costurile de timp, provizioane, avocați și așa mai departe. Este vorba de costuri de mii de euro și aceasta este estimarea pe care au făcut-o băncile însele când s-a înființat Centrul de Soluționare Alternativă.
Dar, pentru bănci, încrederea consumatorilor este o miză în sine și este foarte important că sunt deschise la negociere cu consumatorii, că acordă importanță fiecărui consumator în parte.
În cadrul CSALB nu există așa-numitele litigii comune – class actions. Fiecare consumator are parte de soluționare particulară, în niciun caz nu se folosesc șabloane, în niciun caz nu avem așa-numitul precedent.
Deciziile din partea conciliatorilor se iau în echitate, asta înseamnând că aceștia nu sunt încorsetați de litera legii, așa cum este încorsetat un judecător.
Vocația conciliatorilor este că ei pot să vină cu soluții care sunt particularizate pentru consumatorul respectiv și pentru bancă.
Decizia este luată în funcție de specificul fiecărui caz în parte și nu de un act normativ. Pentru bănci, faptul că intră în procedura de soluționare alternativă este un semnal de încredere pe care îl inspiră consumatorului.
Sunt mai deschise băncile să înțeleagă acest argument al echității?
A fost un parcurs progresiv, băncile au pornit cam de la aceeași lipsă de încredere în acest sistem de negociere pe care am înregistrat-o și din partea consumatorilor. Acum sunt extrem de satisfăcut pentru că, mai devreme decât mă așteptam inițial, lucrurile s-au pus în mișcare. Și pentru că, în acest moment, vorbim de mii de dosare care s-au soluționat prin Centrul de Soluționare Alternativă.
Care este motivul pentru care vine un consumator la CSALB? În proporție covârșitoare, acela de a încerca să găsească o soluție pentru diminuarea ratei lunare pe care o plătește la un credit. Iar la CSALB, faptul că oamenii găsesc o persoană care să îi asculte, să transmită mai departe mesajul lor către un reprezentant al comerciantului care le poate rezolva problema, este un lucru foarte apreciat de ei.
Mai ales de când e pandemia se pune foarte mare preț pe empatie, pe implicare, pe ajutorare, pe latura umană. Până la urmă acesta este principalul motiv pentru care noi ne-am înființat! Partea aceasta socială este temelia acestui Centru de Soluționare Alternativă.
Am solicitat băncilor și IFN-urilor încă de la început să-și desemneze persoane de contact în relația cu Centrul de Soluționare Alternativă, care să aibă putere de decizie și un mandat cât mai larg de negociere.
Cu alte cuvinte, consumatorul este ascultat, însă dincolo de asta el are parte și de o oarecare consultanță cu privire la clauzele contractuale. Înțelege mai bine propriul contract, care îi sunt drepturile, care îi sunt obligațiile și ce poate obține. Care ar fi alte sfaturi pe care le-ați putea da băncilor pentru a îmbunătăți relația cu Centrul?
Recomandarea meu a fost de la început aceea de a încerca să nu abordeze soluționarea alternativă de o manieră avocățească. Sunt jurist de profesie, dar am spus încă de la începuturile CSALB că această chestiune nu are nicio legătură cu latura juridică. Nu vorbim de așa-numitele clauze abuzive, nu vorbim de încercarea de a dovedi faptul că un contract este sau nu este legal. Aici vorbim de disponibilitatea băncii de a se implica efectiv în soluționarea unei situații care este, de multe ori, la limita suportabilității din perspectiva unui consumator. E o decizie de oportunitate, nu de legalitate.
Anul trecut a crescut cu procente bunicele creditarea mai ales pentru creditele ipotecare. Nu-mi dau seama dacă de fiecare dată creșterea aceasta a portofoliului de consumatori aduce după sine și o creștere a numărului de personal care să “serviseze” relația cu acești consumatori.
Nu cred că e un secret pentru nimeni că pe măsură ce ai un portofoliu mai mare de clienți de retail, potențialul de a avea neînțelegeri și reclamații crește. Ai o masă mai mare de consumatori potențial nemulțumiți. E imposibil ca pe parcursul derulării unei relații contractuale să nu se schimbe lucrurile. Să fie în favoarea sau în defavoarea consumatorului.
Băncile ar trebui să fie mai aproape de consumatorii care întâmpină dificultăți pe parcursul derulării contractului pentru că este și în avantajul lor. Au nevoie de consumatori care să aibă încredere în piața financiar-bancară!
Ce soluții vedeți pentru băncile care refuză să intre în negociere?
Nu mai putem vorbi de bănci care nu se implică în soluționarea alternativă. Vorbim, în schimb, de bănci care se implică mai mult și de bănci care se implică mai puțin.
Am primit un răspuns din partea a două bănci care ne-au spus că preferă să rezolve situația cu consumatorii în mod bilateral, în mod direct. Când am primit acest răspuns le-am spus că este ceea ce ne dorim și noi.
Este un proces de schimbare a unei mentalități. Unii sunt mai pregătiți, alții sunt mai puțin pregătiți pentru asta. Unii sunt mai deschiși, alții sunt mai puțin deschiși la negociere sau au impresia că au rezolvat problemele direct cu consumatorii, chiar dacă nu le-au rezolvat și un consumator care nu a primit sprijin din partea băncii a plecat acasă și nu mai recurge la alte metode.
Ne dorim o mai mare implicare din partea anumitor bănci. Pe de altă parte suntem extrem de satisfăcuți de faptul că cele mai multe dintre băncile mari din sistem au o deschidere evidentă pentru soluționarea alternativă.
Care este situația IFN-urilor, Instituții Financiare Nebancare?
Aici lucrurile stau, ca să fiu extrem de puțin diplomat, prost. Am făcut și demersuri scrise către IFN-uri, dar implicarea lor a rămas extrem de redusă deși sunt sute de cereri de negociere pe care oamenii le trimit către IFN-uri.
Au existat mai multe voci în piață care spuneau că ar trebui modificată legea și să se transforme procedura de soluționare alternativă într-o obligație din partea comerciantului. Cu alte cuvinte, IFN-ul, de exemplu, să fie obligat să intre în negociere.
Nu cred în această variantă, pentru că o negociere nu poate să aibă succes dacă se derulează ca urmare a unei obligații legale. Practic, din punctul meu de vedere, constrângerea legală și negocierea/concilierea sunt noțiuni incompatibile.
Cred că, pur și simplu, e nevoie de o perioadă ceva mai lungă de timp pentru IFN-uri să își dea seama de avantajele acestui demers. Vizăm în primul rând cele câteva IFN-uri care au o cotă mai mare de piață și acele IFN-uri care au mai multe cereri venite din partea consumatorilor.
Care sunt cererile pe care băncile le refuză cel mai mult?
Sunt cele care adresează comercianților care nu sunt supravegheați sau reglementați de Banca Națională. De exemplu cesionarii de creanțe care nu sunt entități bancare. În cazul cererilor cu acest obiect nu ne putem implica.
Apoi, consumatorii care solicită ștergerea din Biroul de Credit nu au șanse de izbândă pentru că înregistrările în Biroul de Credit se fac de către instituții financiar-bancare în baza unor evenimente juridice care sunt clar determinate și nu pot fi șterse decât dacă trece o anumită perioadă de când s-a înregistrat evenimentul respectiv.
Motivul pentru care există acest Birou de Credit este tocmai pentru a avea un control, din perspectiva stabilității financiare, asupra gradului de îndatorare a populației.
Au fost foarte puține situațiile când înregistrările în Biroul de Credit au fost făcute eronat. Și atunci, în proporție covârșitoare, băncile au rezolvat această chestiune a ștergerii din Biroul de Credit fără să se mai ajungă la CSALB.
Este ca și cum ai avea o înregistrare într-un cazier, fiscal sau penal, de exemplu. Dar nu se poate negocia ștergerea din Biroul de Credit.
De asemenea, Noua Casă, fosta Prima Casă beneficiază de o lege specială. Sunt niște condiții anume în limitele cărora se acordă creditul respectiv, cu dobânzi preferențiale, avans preferențial și așa mai departe. Și asta pentru că o parte din garanție este acordată de stat. Nici aici nu se pot negocia clauzele contractuale pentru că ar ieși din limitele unei legi.
