Pentru sistemul bancar și pentru banca pe care o reprezentați, care ar fi avantajele soluționării alternative a litigiilor?
Din experiența noastră – și o spun cu modestie, dar în același timp cu îndrăzneală – relația cu CSALB ne-a adus foarte multe avantaje. În primul rând ne-a ajutat să economisim timp, bani și resurse umane. Apoi, ne-a adus încrederea pierdută a unora dintre clienți, ceea ce înseamnă că la final, ne-a adus clienți mulțumiți.
Prin urmare, aceste trei realități cred că sunt argumente suficiente care să ne îndemne pe toți să fim deschiși la colaborarea cu conciliatorii. Sunt avantaje pe care le-am implementat și de pe urma cărora avem rezultate vizibile.
De exemplu, doar dacă mă uit în anul 2020 am avut cu 45% mai multe dispute soluționate împreună cu conciliatorii CSALB decât în anul precedent. În BRD am crescut an de an colaborarea cu CSALB și asta înseamnă că am crescut an de an încrederea cu clienții noștri.
Din fericire există a treia parte, care este conciliatorul în relația dintre client și omul din bancă. Este acel element care oferă soluții, care oferă sfaturi, care dă echilibru și încredere relației contractuale. Și, la final, este cel care oferă soluția corectă acceptată de ambele părți.
Pentru că ne dorim încrederea clienților noștri ne dorim să eficientizăm și timpul de reacție, să limităm consumul de resurse și de bani într-un litigiu. De aceea, în BRD am ales să rezolvăm tot mai multe diferende în fața unui conciliator.
Care dintre soluțiile care au funcționat și au fost aplicate în această perioadă de pandemie ar putea fi extinse și adaptate de bancă?
Pandemia, pe lângă tot răul pe care ni l-a adus, a provocat și o accelerare a proceselor. Dacă ar fi să alegem ceva din lecția care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea că ne-a învățat să fim mult mai rapizi și să căpătăm încredere să colaborăm cu clienții noștri de la distanță. Pe acestea le vom păstra de acum înainte ca beneficii în relația noastră cu consumatorii. Apoi, avem modele de răspuns în situații concrete.
De exemplu, vine un consumator care spune: “Nu mai am venituri!”. O primă reacție este de a stopa plata ratelor pentru o vreme. Sau să facem un angajament de plată cu o sumă mult mai mică pe o perioadă specifică, urmând să rediscutăm și să vedem în ce situație ne așează viața după această perioadă.
Tot în categoria măsurilor rapide intră și reeșalonările sau conversiile unor credite în valută. Banca are tot interesul să aibă clienți mulțumiți, clienți care își pot asuma obligațiile și le pot duce până la capăt și care, la rândul lor, își țin promisiunea contractuală în raport cu banca. Dar, înainte de toate, rolul bancherului este să stea la dispoziția clientului și să îi găsească soluții.
Moratoriile nu au făcut decât să uniformizeze practicile pe care deja, mulți dintre noi, cei din sistemul bancar, le pusesem în aplicare pentru clienții noștri. Înainte de Ordonanța 37 am venit cu soluții concrete pentru clienții care se regăseau în situația de a nu-și putea plăti ratele din cauza reducerii sau, mai grav, din cauza lipsei veniturilor.
Există vreun efect de creștere a încrederii consumatorilor în sistemul bancar după ce aceștia văd că banca este deschisă să ofere soluții în cazul în care ei au probleme?
În această relație este nevoie de încredere de la început! Cum altfel îți poți lăsa la bancă banii pe care îi strângi o viață? Cum îi poți spune unui om din bancă problemele tale sau cum puteți găsim soluții împreună, dacă nu există încredere? Sau, cum îți poate vira banca bani în cont, în schimbul unor hârtii semnate, dacă nu ar fi această încredere?
Tot realist vorbind, ca și în viață, ca și în căsnicie, relația se mai pierde, se mai câștigă. Și, apropo de pandemie, mi se pare că dificultățile pe care ni le-a adus tuturor n-au făcut decât să ne apropie și să ne ajute să căpătăm si mai multa încredere unii în alții. Am avut peste 40.000 de clienți care au avut posibilitatea să nu mai plătească ratele cât timp a fost nevoie să se recalibreze.
Un alt unghi al încrederii este cea de-a treia parte, conciliatorii care reușesc să ne ajute să găsim calea de mijloc pe care, din păcate, nu am reusi să o identificăm de fiecare dată fără această intermediere.
Pentru că sunteți una din băncile foarte active în relația cu CSALB, ce mesaj ați avea pentru colegii de breaslă, pentru celelalte bănci din sistem?
Aș avea un mesaj legat de bunele practici. Noi în BRD am creat niște fluxuri care fac mai rapidă comunicarea cu consumatorii prin intermediul Centrului. Aceasta face ca soluția găsită să vină și ea prompt.
În condițiile în care avem clienți peste tot in țara, ne-am format o rețea capilară în interiorul băncii și știm exact unde, când și cu cine trebuie să vorbim pentru a rezolva problema cât mai repede și cât mai aproape de așteptările clientului.
Spre exemplu, am avut un client care a cerut direct băncii o soluție, iar noi am propus o perioadă de grație de 6 luni, cu o rată mai mică. Clientul a dorit să meargă la CSALB, unde a acceptat aceeași ofertă, însă a contat enorm rolul conciliatorului, care i-a explicat clientului avantajele ofertei, l-a sfătuit și i-a dat încrederea pe care o pierduse în bancă la momentul la care i-am propus aceeași soluție.
Cum vedeți viitorul acestui Centru?
Aș folosi o parabolă și aș spune că văd Centrul ca pe Cadîr din “Tache, Ianke și Cadîr”. Dacă ne amintim de piesă, Cadîr este cel care găsește soluția pentru Tache și pentru Ianke în sensul în care copiii celor doi reușesc să rămână împreună. Așa că, din punctul meu de vedere, CSALB este acest Cadîr al vremurilor moderne care trebuie să continue să rămână echilibrat, echidistant, deschis.
În ceea ce ne privește, noi suntem aproape de antreprenori, de IMM-uri și ne gândim că trebuie să împingem această practică și către persoanele juridice pentru că, așa cum spuneam, Cadîr aduce bunăstare și bucurie.
Prin urmare, vrem să aplicăm acest beneficiu nu doar în relație cu persoanele fizice, ci și în relație cu persoanele juridice.
