Suntem o țară cu mortalitate cu mult peste alte state europene, dar noi nu am luat toate măsurile posibile pentru a limita mortalitatea. Am luat doar o parte din măsuri și apoi am acționat pentru a proteja nomenclatura și structurile de forță.
E lăudabil că autorităţile au ca ţintă să vaccineze cât mai mulţi oameni, dar cum vaccinul e în cantitate limitată, heirupismul a dus la situaţia în care tocmai cei vulnerabili au acces îngreunat la programare, în vreme ce primii veniţi şi serviţi sunt cu precădere din zona instituțională și birocratică, spune Oana Marinescu, consultant comunicare strategică, într-un interviu acordat SpotMedia.ro.
În plus, felul deficitar în care s-a comunicat adâncește relația defectuoasă dintre cetățean și stat, cu unele dintre cele mai negative ingrediente ale sale: lipsa de încredere, lipsa de echitate, lipsa de moralitate, resentimentele, spiritul de castă, privilegiile și frica, frica de a nu fi protejat de statul căruia îi plătești taxe.
Oana Marinescu, mai întâi aveam un număr mare de persoane care se opuneau vaccinării, acum avem un număr mare de persoane care vor să se vaccineze şi nu mai au loc. Ce e în neregulă în acest tablou?
De fapt, cele două categorii de persoane despre care vorbiți coexistă în tabloul pandemic de la bun început: unii nu vor să se vaccineze și alții vor să se vaccineze.
De-a lungul timpului, este posibil să varieze procentele între cele două categorii, mai ales că există o zonă tampon, în care sunt persoane care ar fi dispuse să se vaccineze, în anumite condiții.
Din păcate, numărul celor care și pot să se vaccineze în actuala etapă este cu mult mai mic decât al celor care vor să o facă. Abia de aici apar lucrurile în neregulă. Desigur, știam cu toții că nu vor fi suficiente vaccinuri, de la bun început, pentru toți doritorii. Problema este alta și este complexă: ea provine din felul în care autoritățile române au organizat și comunicat procesul de vaccinare. Din cum văd eu lucrurile, din afară, această problemă poate fi explicată pe mai multe planuri:
Organizarea campaniei de vaccinare a fost demarată foarte târziu, deși se știa de multă vreme faptul că vaccinurile ar urma să fie disponibile în decembrie-ianuarie 2021.
Un articol din Libertatea spune că prima întâlnire dintre Comitetul pentru vaccinare și STS, pentru organizarea platformei, a avut loc abia pe 7 decembrie; platforma a fost făcută în aproximativ 7 zile, iar Comitetul a avut nevoie de 11 zile ca să trimită către STS lista cu categoriile de persoane care trebuie să apară pe platformă.
În Buftea, vaccinarea e ca-n filme: emoție, coadă și fără programare. Cum funcționează campania paralelă de imunizare
Pe 28 decembrie a început programarea pentru vaccinare. Aceste date arată, de fapt, că statul român a acționat heirupist.
Nu este prima dată când face asta și, din păcate, nici ultima dată. În aceste condiții, cu toate sincopele acestei platforme, faptul că a fost construită atât de repede și, cu toate deficiențele de funcționare și update-urile care o blochează temporar, este o performanță. Dar această performanță tehnică punctuală nu compensează decât parțial lipsa de planificare strategică și de anticipare.
Pandemia ne-a luat prin surprindere, dar informația privind apariția vaccinului, demersurile UE pentru contractarea și alocarea de doze către țările membre, etapele de livrare a dozelor, condițiile de livrare și de păstrare, regulile de administrare, modelările și recomandările la nivelul Organizației Mondiale a Sănătății și al Uniunii Europene privind prioritizarea categoriilor sociale pentru vaccinare și a activităților de comunicare și educare – sunt informații care au apărut pe parcurs și existau din timp.
Doar că, din ce reușim să întrevedem în zona administrativă, putem presupune că la noi nu a procesat nimeni din timp aceste informații, pentru a anticipa și pentru a dezvolta partea de planificare strategică a vaccinării și a comunicării pentru vaccinare. Implicit, platforma a fost făcută pe repede înainte, organizarea centrelor de vaccinare și comunicarea - la fel.
Vânătoarea de vaccin. Cum a ajuns Bolintin-Vale atât de căutat de bucureșteni?
Al doilea nivel al problemei vine din felul în care a fost gândit un element cheie din etapa de planificare: prioritizarea vaccinării.
Din ce am citit eu în documentele lor publice, înțeleg că atât OMS, cât și UE recomandă ca, în condițiile în care există prea puține doze de vaccin și o capacitate logistică redusă, categoriile sociale care să fie prioritizate sunt lucrătorii din domeniul medical și categoriile vulnerabile (seniori peste 65, bolnavi cronici, cu prioritate cei cu suferințe care cresc riscul de complicații și deces în caz de COVID-19, bătrânii și asistenții din centrele pentru bătrâni).
Desigur raportul European Centre for Disease Control and Prevention (ECDCP) nu face niște recomandări obligatorii pentru țările membre și spune că strategia trebuie contextualizată la specificul fiecărei țări și la obiectivele pe care statele le urmăresc.
Dacă statele urmăresc scăderea mortalității și a complicațiilor provocate de COVID-19, pe de o parte, și asigurarea unui sistem medical funcțional și reziliența lui, pe de altă parte, atunci categoriile prioritare pentru vaccinare, conform modelelor matematice, ar trebui să fie cele menționate de mine mai devreme.
ECDCP spune că e posibil să fie incluse și alte categorii prioritare, în funcție de obiectivele fiecărui stat în parte, și dă ca exemplu: „lucrătorii esențiali, care sunt considerați că au un rol critic pentru păstrarea funcționalității societății. Aceștia ar putea să includă: asistenți sociali, lucrători din linia întâi, profesori, persoane care îngrijesc copii, lucrători din domeniul transporturilor și lucrători din comerțul cu produse alimentare și bunuri esențiale”.
Gândirea autorilor raportului este că acești oameni asigură servicii de care au nevoie ceilalți oameni pentru a se proteja de îmbolnăvire.
Revenind la România, a fost șocant să vedem că, deși nu avem suficiente vaccinuri, dar avem o rată foarte mare de mortalitate, Comitetul de Vaccinare și Guvernul au creat de la bun început o listă amplă de „lucrători esențiali”, care să intre la vaccinare în etapa a II-a, odată cu seniorii, bolnavii cronici și profesorii. Nu au introdus niciun fel de criterii de prioritizare în interiorul acestor categorii. Totul a fost de-a valma. Astfel că a funcționat legea „primul venit – primul servit”.
Iar pentru a ajunge primii, cei care au nimerit platforma funcțională, sau au avut o lejeritate mai mare în zona digitală, sau au putut să lase totul deoparte pentru a sta toată ziua conectați au putut fi considerați norocoși.
La puțin timp după ce social media a fost invadată de plângerile oamenilor care nu s-au mai putut programa, Guvernul și Comitetul pentru Vaccinare au intervenit. Dar nu ca să pună ordine în metoda de programare, ci pentru a lărgi și mai mult numărul de categorii „esențiale”. Adică au fost înscrise foarte multe persoane, cu precădere din zona instituțională și birocratică.
Între timp, s-au înmulțit atât semnalele legate de persoanele cu boli cronice și seniorii fără acces sau sprijin pentru a se programa pe platformă sau la call-center, cât și cele despre diverse persoane din administrație sau cu pile care și-au făcut programări și chiar prima doză, datorită faptului că sunt încadrați la esențiali sau au putut să fenteze sistemul.
Abia atunci a fost introdusă o limitare a programărilor zilnice pentru esențiali – 25% și pentru seniori și bolnavi cronici – 75%.
Apoi, pe măsură ce presa a mai raportat breșe în sistem, au fost luate măsuri punctuale pentru a le corecta.
Imaginea care se vede, în acest context, este că fondul problemei nu a fost rezolvat: suntem o țară cu mortalitate cu mult peste alte state europene, dar noi nu am luat toate măsurile posibile pentru a limita mortalitatea. Am luat doar o parte din măsuri și apoi am acționat pentru a proteja nomenclatura și structurile de forță.
Ajungem astfel la al treilea nivel al problemei. Care este obiectivul campaniei de vaccinare?
Mie personal nu mi se pare că este clar comunicat și susținut prin măsurile luate. Singurul lucru pe care îl înțeleg din mesajele celor care vorbesc în numele autorităților este că vrem să vaccinăm cât mai mulți. E lăudabil la nivel general. Dar, practic vorbind, nu se poate să îi vaccinezi pe toți odată. Deci ai nevoie de prioritizare. Iar prioritizarea trebuie să se facă după niște obiective și criterii. Asta recomandă și ECDCP.
Din „generozitatea” cu care au definit „esențialii”, din lipsa criteriilor de departajare în interiorul lor și din proasta pregătire pe parte de comunicare și educare, deduc că statul român a decis să salveze ce se poate din categoriile cu adevărat prioritare (sistem sanitar, seniori, cronici, lucrători în asistență socială, retail, transporturi), pentru a putea să-și protejeze cât se poate de mult din propriul său aparat (nomenclatura, structurile de forță, pilele aferente).
De ce a făcut asta? Cum nu suntem în război, ca statul să fie amenințat, cred că motivația deciziei este legată de autoconservarea celor care sunt la butoane. Dacă greșesc, lipsa unei motivații oficiale plauzibile m-a ajutat să ajung la acest raționament.
Al patrulea nivel al problemei este comunicarea defectuoasă, începută pe genunchi, într-un stil milităresc.
Când a început campania, de exemplu, m-am întrebat de ce este nevoie să iasă colonelul Gheorghiță cu un mesaj despre cum toată lumea care vrea va fi vaccinată datorită modului de organizare. Acum vedem că de fapt nu se pot vaccina toți care vor nici măcar din grupurile de seniori și bolnavi cronici.
Care a fost analiza? Care au fost obiectivele de comunicare? Nu mai bine corelau strategia de comunicare cu situația reală din teren, pe parte de planificare a vaccinării?
Dacă făceau asta, atunci explicau lucruri precum: obiectivele campaniei de vaccinare, modul de organizare, modul și criteriile de prioritizare a vaccinării, cum ajunge vaccinul la categoriile vulnerabile din interiorul categoriilor de seniori și cronici, cum au ales „esențialii” și cum vor proceda pentru a crea o prioritizare in interiorul etapei a II-a. Și ar fi realizat un management corect al așteptărilor, care să nu producă frustrări.
Rezultatul este că acum avem o campanie de vaccinare care adâncește relația defectuoasă dintre cetățean și stat, cu unele dintre cele mai negative ingrediente ale sale: lipsa de încredere, lipsa de echitate, lipsa de moralitate, resentimentele, spiritul de castă, privilegiile și frica, frica de a nu fi protejat de statul căruia îi plătești taxe.
Dacă la începutul pandemiei emoția din societate față de oamenii considerați „esențiali” era de recunoștință, acum acest cuvânt are o conotație peiorativă și este asociat cu dispreț, resentimente și lipsă de respect.
Al cincilea nivel este lipsa de sincronizare între măsuri. Cum e posibil să anunți că începi școala pe 8 februarie, dar tu să nu prioritizezi cumva, cu adevărat, profesorii în procesul de vaccinare și de educare pentru vaccinare?
Cum e posibil să deschizi mai întâi restaurantele și apoi școlile, câtă vreme știi că în restaurante se ia virusul cu ușurință, iar în școli nu se respectă regulile complet? Cum e posibil ca tu să deschizi restaurantele, când țările mari iau măsuri drastice pentru a se proteja în fața noii tulpini de virus?
Am trecut, de la declaraţiile de presă nocturne ale ministrului Vela, la o tăcere aproape desăvârşită în ceea ce priveşte situaţia pandemică. Care dintre cele două e preferabilă, să spun aşa? Şi care sunt consecinţele acestor modele de comunicare?
Ambele situații sunt problematice. Sunt studii de caz pentru un eșec costisitor în comunicarea instituțională. Există o coerență între ambele comportamente ale autorităților.
Declarațiile nocturne de la începutul pandemiei nu aveau conținutul adecvat și ascundeau informații esențiale despre evoluția infecțiilor. Rolul lor era să transmită niște „ordine” și să inducă frica. Prea puțin conta nevoia de informare și de educare a cetățenilor.
Câtă vreme autoritățile nu au construit de la bun început un sistem de testare care să permită o analiză corectă a evoluției pandemiei, este de la sine înțeles că nici nu au ce să comunice pe acest subiect. Deci îl evită. Reversul medaliei este că nu putem ști pe ce bază iau ei deciziile, deci nu putem avea încredere.
Vorbeam mai devreme despre problemele din tabloul pandemic din acest moment. Realitatea este că am ajuns la acest tablou dezastruos și din cauza felului în care a fost gestionată și comunicată pandemia în 2020. Pe un eșec nu poți construi un succes, dacă nu asumi și corectezi problemele.
Singura modificare notabilă este la nivel de cap de afiș: domnul Arafat nu mai este vizibil în ultima vreme, deși a ținut să fie în cadru când au venit primele doze de vaccin.
Una dintre problemele majore este inflaţia de fake news şi teorii conspiraţioniste privind vaccinul împotriva COVID-19. Cum pot fi ele contracarate sau preîntâmpinate, prin comunicarea oficială? Am văzut că există o campanie, spoturi cu medici care se vaccinează şi îndeamnă la vaccinare.
În primul rând, aș vrea să subliniez că să lupți împotriva dezinformării și a fake-news este foarte dificil și nu există rețete minune sau rapide.
Pe de altă parte, dată fiind natura umană, mereu vor fi oameni care vor fi atrași de niște teorii miraculoase sau de mistere. Însă felul în care comunică și se comportă instituțiile joacă un rol fundamental în nivelul și complexitatea teoriilor conspirației care se răspândesc în societate.
În absența unei analize aprofundate asupra teoriilor vehiculate, surselor, gradului de răspândire, segmentelor vizate, mi-ar fi greu să fac acum recomandări care să aibă un sens.
Însă aș vrea să spun câteva lucruri:
1. Câtă vreme autoritățile lasă oamenii pradă fricii, ei se vor apăra. Nu toți o vor face prin furie, adică prin înjurături, miștouri și revoltă. Nu toți o vor face rațional, criticând și exprimând coerent ce îi deranjează. Așadar, unii o vor face recurgând la teoriile conspiraționiste.
2. Câtă vreme autoritățile nu dezvoltă abordări adaptate fiecărei categorii de populație, atât ca politici publice, cât și din punctul de vedere al comunicării, oamenii se vor obloji cum vor putea, deci și cu teorii conspiraționiste.
3. Câtă vreme autoritățile lasă lucrurile în ceață, golurile vor fi umplute după posibilități sau după cum doresc cei care au ceva de câștigat din manipularea oamenilor.
4. Câtă vreme există actori politici, persoane dornice de putere și actori statali care vor să aibă control asupra spațiului public sau prin controlarea opiniei publice, atunci vom avea fake-news. Câtă vreme oamenii nu au acces la o presă profesionistă, nu sunt educați să gândească critic, să verifice informațiile, să înțeleagă ce înseamnă știința, teoriile conspirației și manipulările vor prolifera.
5. Câtă vreme oamenii se izolează în bule, unde se hrănesc cu anumite idei care le reconfirmă concepțiile, teoriile conspirației și falsurile vor fi greu de combătut. În acest context, ca să revin la situația noastră concretă, unele dintre clipurile lansate de autorități sunt absolut lamentabile. Altele, mai recent, când este evident că s-a îmbunătățit calitatea grafică și de conținut a comunicării de pe platforma de vaccinare, sunt mai bune, dar nu pot evalua acum capacitatea lor de viralizare și de impact.
A început vaccinarea şi revin puţin la ea. Şi a venit ziua în care persoanele în vârstă şi bolnavii cronici, cei mai expuşi formelor grave de boală, aşadar, ar fi putut să se înscrie cu prioritate. Ce am văzut însă e că înscrierea pe platformă a mers greu şi pune probleme tehnice chiar şi celor mai exersaţi în tehnologii. Cine e vinovat? Sau sunt probleme fireşti, inevitabile?
Unele probleme sunt firești și inevitabile – orice platformă are bug-uri la început și, dacă nu ai putut să o testezi în detaliu înainte să o lansezi, atunci o îmbunătățești pe măsură ce utilizatorii o accesează.
Dar fondul problemei ține de gândirea și de planificarea strategică. Este o greșeală să te aștepți că seniorii și oamenii cu adevărat bolnavi se vor putea înregistra singuri, pe platformă sau chiar la telefon.
Desigur că și medicii de familie au un rol în înregistrarea pacienților, dar, cel puțin din comunicarea oficială, mie mi-e neclar ce au făcut autoritățile pentru a educa medicii de familie, pentru a-i sprijini ca, la rândul lor, să educe, să convingă și să înregistreze pacienți din categoriile vulnerabile pentru a se vaccina.
Din acest motiv, cred că devansarea etapei a II-a de vaccinare, fără o comunicare și o educare adecvate pe grupurile țintă strategice, precum și fără o prioritizare reală a categoriilor vizate pentru vaccinare, a fost o greșeală.
A fost tot o formă de heirupism: să arătăm că suntem rapizi, că ne mișcăm repede. Cred că era de preferat să ne mișcăm bine.
Pe de altă parte, nu pot să pun degetul și să spun „X e vinovat”. În administrația românească, responsabilitatea e difuză, iar, din experiența mea, oamenii au un talent special să se ascundă după pronumele impersonal „se”. Adică nici nu-și asumă ce au de făcut, ci doar se protejează.
Iar felul în care comunică autoritățile de la începutul pandemiei urmărește protejarea identității celor care decid soarta noastră în acest context de criză. Doar că acum au înlocuit clasicul pronume impersonal „se” cu GDPR-ul.
În continuare, nu există un purtător de cuvânt desemnat pentru această chestiune a pandemiei. Nu există purtător de cuvânt nici la preşedinţie. E această instituţie a purtătorului de cuvânt inutilă? Şi cu ce a fost ea înlocuită?
Purtătorul de cuvânt joacă un rol strategic într-o instituție care este în prim-planul vieții publice, mai ales în context de criză. Faptul că nu există un astfel de purtător de cuvânt arată multe: absența unor competențe de acest tip, absența înțelegerii importanței acestui rol, absența înțelegerii rolului unui astfel de expert în echipa care gestionează criza.
Mă uitam la ultimul briefing al Comitetului pentru Vaccinare. Domnul colonel Gheorghiță, oricâte cifre oferă și chiar dacă la un moment dat chiar transmite niște mesaje care aveau sens și abordau subiecte de actualitate, nu are forța să treacă ecranul, nu are forța să-și depășească propria mască. Iar asta se vede și în clipul în care a fost înregistrat la început de campanie.
Există această fascinație pentru uniforma militară, care pe mine mă îngrijorează, dar în realitate, chiar dacă avem nevoie de ordine, suntem niște oameni care avem nevoie să intrăm într-o formă un pic mai umană de relaționare cu cei care ne spun lucruri importante.
Poate domnul colonel Gheorghiță este un medic militar bun, poate este și un bun manager, poate descurcă bine ițele complicate ale administrației românești, dar nu ar trebui să asume și un rol de comunicare.
Din perspectiva expertului în comunicare, ce informaţii aşteptaţi de la autorităţi şi cum să fie ele comunicate?
Ca om de comunicare, nu aș putea să dau un răspuns complet la această întrebare decât dacă aș avea acces la date și la o analiză SWOT acoperitoare. În calitate de cetățean, însă, ce aș fi avut nevoie este:
- Autoritățile să-mi câștige încrederea, iar apoi să o mențină, prin ce fac și ce comunică;
- Să nu mă simt amenințată de autoritățile care ar trebui să mă protejeze, să nu mă simt descoperită sau lăsată la o parte, sau pusă să fac judecăți și alegeri morale dificile, doar pentru că autoritățile au creat un sistem de vaccinare care favorizează descurcăreții și privilegiații;
- Să îmi fie explicat care este obiectivul campaniei de vaccinare și cum va fi atins; ce se întâmplă cu fiecare categorie de oameni în parte;
- Să ajungă la mine și la cei dragi ai mei informația esențială despre modul în care mă pot vaccina, iar informația să aibă corespondent în realitate. În cazul meu, asta înseamnă să pot să mă și vaccinez și să pot să-mi vaccinez mama.
- Să văd că autoritățile răspund în timp real la îngrijorările oamenilor și la problemele pe care ei le întâmpină. De exemplu, văd că pe pagina de Facebook a campaniei de vaccinare postările și-au îmbunătățit calitatea, dar relevanța lor este joasă raportat la preocupările oamenilor legate de funcționalitatea platformei și a sistemului de vaccinare. Nu se poate ca, în perioada în care platforma de vaccinare nu mai înregistrează doritori, tu să nu comunici pe tema aceasta, ci să comunici doar cifre și exemple care arată că procesul de vaccinare continuă. Mă duce cu gândul la raportările glorioase de pe vremea comuniștilor, chiar dacă cifrele pe care ei le anunță sunt reale. Este o ruptură între pagina de Facebook și site, pe de o parte, și agenda reală a celor care vor să se vaccineze.
- Să primesc informații despre situația infectărilor, evoluția pandemiei, testări etc.
- Să primesc informații despre cât la sută dintre medici și personalul medical au vrut să se vaccineze și câți au fost vaccinați. Dl Gheorghiță a dat procente din obiectivul lor pentru etapa I, dar nu știu care e acest obiectiv și cum l-au stabilit. Pe mine, ca cetățean, mă îngrijorează informațiile despre medici și asistente care sunt împotriva vaccinării. Să primesc informații similare despre profesori.
- Să primesc informații despre ce se întâmplă în spitale și cum medicii și personalul medical au ce le trebuie, dar au și grijă de pacienți și de aparținători.
- Să văd că efortul de educare și de combatere a teoriilor conspiraționiste depășește stadiul de articole și video-uri de pe site-ul oficial.
- Să văd că există un efort incluziv, de mobilizare a societății pentru a trece de pandemie. Dar nu prin frică și ordine. Ordinele nu mobilizează decât militarii. Societatea are nevoie de umanitate pentru a se mobiliza.
- Să văd coerență între măsurile autorităților (și aici mă uit și la deschiderea școlilor) și între ce decid aceste autorități și ce se întâmplă în lume.
- Să nu mă mintă în chestiunile esențiale. Chiar dacă nu pot spune tot.