Bogdan Neacșu, Președinte CEC Bank și noul Președinte al Asociației Române a Băncilor, vorbește despre deschiderea pe care trebuie să o arate băncile către problemele consumatorilor. Instituțiile de credit trebuie să răspundă rapid, să găsească soluții personalizate, să fie flexibile și să folosească metoda concilierii derulată în cadrul CSALB – Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar – din proprie inițiativă, deoarece este un mecanism care și-a dovedit eficiența în ultimii ani.
Care credeți că sunt avantajele soluționării alternative a litigiilor pentru sistemul bancar în general și pentru banca pe care o conduceți?
Într-o relație comercială mai apar și discuții care se transformă ulterior în probleme sensibile de negociere sau renegociere a termenilor. În aceste condiții, ne dorim să existe un arbitru, care să ne ajute să mediem mai bine relația cu clienții, cu atât mai mult cu cât vorbim de un produs bancar. Adică un produs care marchează viața unei persoane fizice o perioadă mai lungă de timp decât a-și cumpăra o haină sau un bun de larg consum.
Trebuie să ai o relație corectă în tot ceea ce faci. Cu atât mai mult când vorbim de bani și de faptul că împrumutăm bani cetățenilor persoane fizice sau persoane juridice, acest lucru trebuie să se facă în condiții corecte.
Poate că nu tot timpul când inițiem această relație reușim să explicăm foarte bine termenii contractuali. Probabil că de aici apar neînțelegeri sau probleme pe parcursul acestei relații și, de aceea, trebuie să existe acest mecanism de conciliere.
La ora asta ne aflăm în fața unui mecanism foarte bine pus la punct, foarte bine recepționat atât de clienți, cât și de bănci.
Situația personală și economică se poate schimba. La CSALB consumatorii pot veni nu doar dacă au probleme financiare grave, ci și dacă ceva s-a modificat în viața lor...
Mai ales că situațiile de genul ăsta pot fi temporare și interesul nostru este să păstrăm relația cu clientul respectiv o perioadă cât mai lungă de timp. Și să o păstrăm în cele mai bune condiții.
Evident că, dacă apar probleme în viața economică și în viața clientului, banca trebuie să aibă o marjă de flexibilitate. Că amâni la plată, că aplici o rescadențare, trebuie să faci în așa fel încât să stimulezi clientul să plătească în funcție de condițiile în care se află el. Altfel, dacă el nu are de unde să plătească, nici banca nu încasează. Dacă îl strângi mai tare cu ușa, nu înseamnă că rezolvi problema!
Ce cred că este foarte important să învățăm din toată cazuistica este cum trebuie să ne manifestăm această flexibilitate. Pentru că nu doar interpretarea unui comision sau a unei clauze contractuale este ceva de dorit, dar contextul economic care poate afecta o persoană fizică este ceva ce trebuie să înțelegem. Și recunoaștem că nu tot timpul suntem spot on ca să percepem toate aspectele.
Care sunt cele mai simple dintre metodele pe care le aplicați pentru consumatorii cu probleme financiare?
De cele mai multe ori vorbim de perioadele de grație sau de amânare la plată. Este, să zic așa, soluția momentului. Noi am implementat atât soluțiile noastre, cât și moratoriile publice de care cu toții știm.
Clientul nu vine la noi și nici la CSALB să spună: ”Domnule, nu mai vreau să plătesc!”. Nu, de obicei spune: ”Aș vrea să plătesc, dar aș putea să o fac în condițiile astea! Pentru că așa îmi permite situația”. Și aici apare elementul de negociere și, la final, ajungem la o soluție.
Mai sunt situații când trebuie să negociem anumite comisioane, pentru că poate nu au fost clar exprimate în contract sau poate nu au fost înțelese sau mai sunt anumite spețe sociale, pe care trebuie să le discutăm și aici nu ne mai raportăm la contract. Pur și simplu trebuie să acționăm!
Sunt mai deschiși consumatorii și băncile către argumentul echității față de cel al legalității contractelor?
E vorba de o curbă de învățare. Cu toții, practic după anii 2000-2004, am început să înțelegem mai bine ce înseamnă datoriile contractuale dintr-un produs bancar.
A fost o foarte lungă perioadă cu problema clauzelor abuzive, care a și educat consumatorul: să fie mai atent la acești termeni, să înțeleagă riscurile la care se supune, iar băncile să aibă o politică mult mai transparentă în a explica din primul moment consumatorului ce anume își asumă, în ce constă contractul respectiv.
Un client nu are obligația să se informeze, însă datoria noastră este să petrecem cât timp este nevoie pentru a-i explica sau pentru a încerca să-i rezolvăm problemele. Scopul este să existe încredere în relația dintre noi și clienți, pentru că vorbim de relații pe termen foarte lung.
În felul ăsta se face și educație financiară...
Cu siguranță. Eu cred că cel mai mare câștig, pe lângă rolul de arbitru pe care îl are CSALB, este maniera în care ne educăm cu toții. Nu trebuie să avem pretenția că noi știm mai multe decât un client. Știm mai multe dintr-un punct de vedere, dar din maniera în care percepe clientul, nu o să știm niciodată pe deplin cum stau lucrurile.
Faptul că ajungem cu toții la un punct comun prin negocierea în cadrul CSALB înseamnă o componentă de educație și pentru client, dar și pentru noi.
Ce proceduri aveți implementate în bancă în relația cu CSALB, pentru a merge lucrurile cât mai ușor?
Vorbim de o informare continuă a sucursalelor, a agențiilor față de această metodă de conciliere. Sunt clienți care aud de CSALB, dar dacă omul nostru din agenție nu este pregătit să înțeleagă măcar ce înseamnă fenomenul sau soluția asta de conciliere, ajungem la conflicte de altă natură.
Și atunci, ce ne dorim noi, având o rețea foarte mare: colegii din front office să înțeleagă foarte bine ce înseamnă acest mecanism și imediat să-l pună la dispoziția unui client nemulțumit. De ce? Pentru că funcționează!
Clientul nu are timp să facă multe drumuri, spețele de obicei nu sunt foarte complicate. Și atunci ne-am pus problema: noi nu vrem să punem pe nimeni pe drumuri, dar vrem să rezolvăm o situație foarte rapid. Ce trebuie să fac pentru treaba asta?
Faptul că există departamente specializate este un atu, dar contează și cu ce mandat îl trimiți pe reprezentantul băncii în cadrul CSALB și în fața clientului, până la urmă.
Apoi, contează să știm când trebuie să facem rabat. Dacă este un comision, un caz social, o amânare la plată, nu cred că este o problemă să găsim repede rezolvarea.
Clientul nu trebuie să se roage de noi! Trebuie să înțelegem și să facem lucrurile, iar asta presupune decizie pe loc. Când a apărut cazul și cât de repede s-a soluționat? Asta este cel mai important! Și CSALB, dar mai ales clientul își dorește acest lucru, nu să poarte discuții permanente pentru o speță.
Ce așteptări aveți de la CSALB pentru viitor?
Să își păstreze această transparență și deschidere față de ce înseamnă problemele consumatorilor. Și să păstreze maniera eficientă în care lucrează cu noi, băncile, ca să ne aducă la masa de negociere cu soluții pregătite și adaptate. Din cauza asta se cheamă Centrul de Soluționare și nu centrul de discuții.
Aveți vreun mesaj către colegii de breaslă, către celelalte bănci?
Este mult mai facil și întărește mult mai bine relația bancă-client faptul că acel client găsește la CSALB o ușă deschisă. Cel mai bun mesaj este să apelăm din proprie inițiativă la astfel de lucruri, nu să așteptăm să fim rugați.
