SmartCity | Mohamed Ridouani, primarul orașului Leuven, Belgia: Vrem ca orice problemă are un cetățean în oraș, să apeleze un centru unic de contact

SmartCity | Mohamed Ridouani, primarul orașului Leuven, Belgia: Vrem ca orice problemă are un cetățean în oraș, să apeleze un centru unic de contact

Într-un mesaj adresat primarilor din România, cu ocazia primei ediții a Galei Regista, primarul orașului belgian Leuven, Mohamed Ridouani, a povestit cum reușește să digitalizeze serviciile publice locale plecând de la nevoile de zi cu zi ale oamenilor.

Mohamed Ridouani are 42 de ani. S-a născut în Leuven - un oraș cu puțin peste 100.000 de locuitori din zona centrală a Belgiei - din părinți care au imigrat din Maroc. A urmat cursurile la universitatea din oraș, înființată în urmă cu aproape 600 de ani. Apoi a absolvit studii postuniversitare în economie și relații internaționale. Din 2003, a fost consultant la Deloitte, iar în 2007 a devenit consilier local al orașului. Ulterior, a fost ales viceprimar cu atribuții pe Educație, Sustenabilitate, Dezvoltare Urbană și Economie. În 2019, oamenii din Leuven l-au ales pe Mohamed Ridouani primar al orașului.

Și-a început mandatul decis să le îmbunătățească localnicilor viața de zi cu zi. Și a apelat la tehnologie, atunci când a avut nevoie de ea. A dat și un exemplu personal de încredere în progres și în noile tehnologii atunci când a decis să nu mai semneze documente în formart tipărit, ci doar acte digitale.

Acum, pe biroul lui Ridouani, locul teancurilor de documente pe care le primea la semnat a fost luat de un singur mic dispozitiv. Cu ajutorul acestuia, primarul își scanează actul de identitate. Apoi, aproape instant, cu aplicația numită „It's me” (un soft care se folosește în Belgia pentru certificarea identității persoanei, în mediul digital), Ridouani primește și semnează documente doar în format digital.

Pe unele, primăria trebuie să le tipărească apoi, din cauză că legea belgiană cere ca parte dintre acte să fie, încă, arhivate pe hârtie. Dar primarul din Leuven e convins că această obligație va dispărea curând.

În 2019, când Ridouani a ajuns la conducerea administrației locale, deja primăria din Leuven era destul de digitalizată. Dar nu toate sistemele erau gândite eficient, în interesul oamenilor. Așa că primarul a început să facă schimbări și pași spre un viitor mai bun.

Leuven își plătește digitalizarea, în mare parte, cu bani de la bugetul local. Costurile nu sunt mici și tocmai de aceea procesul e unul de durată. Dar - crede primarul - cifrele arată clar că, pe termen mediu și lung - cheltuiala cu digitalizarea serviciilor publice merită făcută.

Într-un mesaj adresat primarilor români - cu ocazia primei ediții a Galei Regista 2022 -, Mohamed Ridouani le-a explicat cum a ajuns Leuven la un grad ridicat de digitalizare a serviciilor publice, dar și ce provocări întâmpină acum.

Iată mesajul integral al primarului orașului Leuven, Mohamed Ridouani:

„Vă salut, dragi colegi!

Numele meu este Mohamed Ridouani și sunt primarul orașului Leuven. Vă doresc toate cele bune în noul an, sănătate multă și vremuri normale pentru dumneavoastră și familiile dumneavoastră!

Când vorbim despre digitalizare, noi, în Leuven, am acumulat destul de multă experiență. Am avut reușite, dar și situații în care a trebuit să învățăm din problemele care s-au ivit pe parcurs.

Un lucru important pentru mine și pentru Leuven este că tehnologia, transformarea digitală și tot ce e software, de fapt, ajută și susțin scopurile și strategiile noastre. Nu invers.

Acesta e primul lucru pe care vreau să vi-l spun. Începeți cu instituția pe care o conduceți și cu orașul vostru și gândiți-vă: care sunt principalele procese pe care le desfășor? Cum să îmi ajut oamenii? De ce e nevoie, aici, în ceea ce privește planificare urbană, servicii publice, sportul, cultura, recreerea și așa mai departe?

Știți cu toții aceste domenii, sunt foarte diverse. Și cu toții trebuie să ne ocupăm de ele (ca primari - n.red.).

Primul exercițiu pe care l-am făcut noi a fost să ne uităm la toate aceste «felii» de care trebuie să ne ocupăm și la cum să le optimizăm, la cum să comunicăm cu cetățenii.

Și odată ce am făcut acest lucru și am pus oamenii potriviți în funcțiile potrivite, în instituție, și am stabilit clar ce vrem să obținem pe termen scurt, mediu și lung, ne-am uitat la IT, la software și la digitalizare. Și am apelat la toate acestea ca să ne ajute să ne îndeplinim scopurile.

Al doilea lucru pe care vreau să vi-l transmit este că – atunci când vorbim despre optimizare – urmăriți eficiența.

Ceea ce am văzut, încă de acum mulți ani, e că în orașe ca Leuven, dar și în altele, avem mult din ceea ce se numește «silo data bases» și «silo applications».

Adică fiecare departament are nici nu mai știu câte aplicații și seturi de date prelucrate diferit. Și aceste departamente se duc spre cetățean în feluri diferite.

Spre exemplu, dacă vrei să te duci la un spectacol cultural clasic, trebuie să accesezi aplicația A. Dacă vrei la un eveniment sportiv, atunci trebuie să accesezi aplicația B.

Iar dacă vrei o audiență la primărie, atunci trebuie să accesezi aplicația C. Și așa mai departe.

Ceea ce am încercat noi să facem a fost să sicronizăm, cât de mult am putut, atât datele departamentelor, cât și partea de front-office, ca să spunem așa. Am încercat o sincronizare la nivelul interfeței pe care o văd oamenii.

Astăzi, avem un singur portal pentru toate activitățile de orice fel pentru care ai nevoie de bilet. În plus, pe partea culturală, am făcut o sincronizare și cu universitatea. Așa că – indiferent dacă vrei bilet la un eveniment organizat de primărie sau de universitate – ți-l poți cumpăra de pe acest portal unic.

Și iată și al treilea aspect la care vreau să mă refer, dragi colegi!

Noi, primarii, suntem cei mai apropiați de cetățeni, în arhitectura politică a țărilor noastre.

Și pentru noi totul este, înainte de toate, despre oameni. Trebuie să ne păstrăm noi umanitatea într-o lume foarte digitalizată. Și care continuă să se digitalizeze. Cu toate că evoluăm spre o transformare digitală foarte rapidă, noi tot trebuie să rămânem oameni.

Ce vreau să spun cu asta?

Noi lucrăm la un centru unic de contact pentru cetățenii noștri.

Astfel încât, orice problemă ai avea în Leuven, indiferent dacă ține de traficul rutier, de iluminatul public care nu merge pe strada ta sau dacă ai o problemă de siguranță sau un alt tip de problemă, să poți apela la același unic centru de contact.

Încă avem de lucru. Încă sunt prea multe puncte de contact la care cetățenii trebuie să apeleze. Când au o problemă cu traficul, spre exemplu, trebuie să se gândească oamenii: să sun la poliție, oare, sau la primărie? Sau când au o problemă legată de gunoi, să spunem, oamenii se întreabă: oare unde să sun, cine se ocupă cu așa ceva?

De fapt, cetățeanul n-ar trebui să se gândească la asta. Totul ține de primărie și de consiliul local pe care l-au ales. Și e nevoie de un singur punct de contact.

Multe se pot face, în acest caz, doar cu inteligență artificială. Avem roboți pe care să-i punem la treabă și cu ajutorul cărora să soluționăm parte dintre solicitările cetățenilor.

Spre exemplu, unele întrebări (ale oamenilor – n.red.) se repetă atât de des, încât ar putea primi un răspuns standard.

Dar, așa cum am spus, vrem să rămânem oameni. Așa că oricine va vrea să ia legătura direct cu o persoană din partea primăriei trebuie să aibă această posibilitate.

Așa că – deși vom folosi digitalizarea și inteligența artificială și oamenii vor putea contacta primăria prin email și prin mesaje – va exista și un call center. Iar când – ca cetățean în Leuven – te blochezi încercând să rezolvi ceva prin punctul unic de contact, o să poți da telefon. Și cineva va răspunde și îți va asculta întrebările și problemele.

Dacă însă decizi că vrei să fii ajutat repede și eficient, vom avea procesele digitale funcționale care oferă ajutor în câteva secunde.

De asemenea, am creat un ebox digital din care poți descărca, doar cu ajutorul cărții de identitate sau al documentelor oficiale, diverse acte. Cum ar fi un certificat de naștere pe care l-ai pierdut. Și îți poți vedea de treabă (fără să mai depui cereri și să te duci la sediul unei instituții ca să îți recuperezi actele – n.red.).

La asta lucrăm acum, dragi colegi.

Vreau să reiau mesajul: este cel mai bine să începeți cu strategia, să stabiliți procesele de care aveți nevoie și – după ce ați făcut asta – vă puteți gândi la tehnologie. Nu-i ascultați chiar așa de mult pe băieții și fetele de la marketing, din sectorul IT! Ei vor să își vândă produsele. Dar voi ar trebui să cumpărați exact ceea ce vă trebuie.

Lăsați-vă angajații din departamente diferite să lucreze împreună. Ca să înțeleagă că depind unii de alții și că nu au nevoie de o aplicație diferită, unică, per departament.

Acestea sunt lucrurile pe care am vrut să vi le transmit, dragi colegi!

Vă doresc toate cele bune! Mult succes!

Să ne reîntâlnim cu bine cu următoarea ocazie!”

Despre Gala Regista 2022

Prima ediție a Galei Regista a avut loc în 20 ianuarie 2022 și a reunit primari și reprezentanți ai autorităților locale din toată România. Mesajul transmis la Gala Regista 2022: Împreună construim România digitală! 

Vezi înregistrarea video a Galei Regista 2022

Gala Regista, un eveniment anual, își propune să fie locul unde sunt recunoscute meritele și sunt celebrați oamenii care aduc schimbarea în România prin digitalizare.

De asemenea, prin dezbaterile cu specialiști ai companiilor implicate în digitalizare, Gala Regista oferă un barometru al digitalizării sectorului public și a celui privat din Romania, dar și o perspectivă asupra oportunităților din domeniul digitalizării. La Gala din acest an au transmis un mesaj pentru autoritățile din România primari și reprezentanți ai autorităților locale din Viena, Dublin, Barcelona, Leuven, Tartu și Tallinn. De asemenea, președintele CJ Bihor, Ilie Bolojan, a vorbit despre expriența proprie în digitalizare și oportunitățile din 2022 pentru autoritățile locale.

Dar, în primul rând, Gala Regista este despre oamenii care aduc schimbarea, care au înțeles cât de importantă este digitalizarea și, cu respect și responsabilitate, au pus pe primul plan interesul cetățenilor și dezvoltarea României.

În cadrul Galei au fost acordate 6 premii pentru instituțiile care au obținut cele mai bune performanțe în digitalizare în anul 2021.

Vezi câștigătorii primei ediții a Galei Regista.