Nu mai e niciun secret faptul că o parte semnificativă din raporturile noastre sociale se desfășoară pe ecranul dispozitivelor electronice. Avem nevoie doar de baterie, semnal și conexiune la internet ca să ne putem loga oricând, în timp real, la lume: toți prietenii, colegii, întreaga familie, toate filmele, piesele de teatru, jocurile, cursurile, seminariile și magazinele sunt online.
Ținem în palmă, la propriu, tot ce s-a încărcat vreodată pe internet. Educația, distracția, munca și cumpărăturile sunt doar la un tap, click sau swipe distanță.
Interacțiunea noastră cu multitudinea de persoane, obiecte materiale, infrastructuri, instituții, brand-uri, care s-a educat și adaptat în timpul fiecărei întâlniri fizice, s-a transferat pe device. Practic, s-a limitat doar la interacțiunea cu ecranul și, de cele mai multe ori, chiar și în prezența unui dialog activ sau feedback imediat, nu mai vedem și nu mai simțim dincolo de taste.
Cel mai simplu exemplu e poate consumatorul modern, care nu mai merge la cumpărături ci, mai degrabă, cumpără la orice oră din zi și din noapte, de oriunde. Într-o piață online globală, înghesuită într-un coș virtual, presiunea se mută pe captarea atenției cumpărătorului și convingerea acestuia să apese trei butoane: „selectează”, „adaugă în coș”, „plătește”.
5,6 miliarde de euro s-au strâns astfel în anul pandemic 2020, cu o treime mai mult decât în 2019 pe segmentul e-tail, adică produse tangibile cumpărate de pe internet, conform datelor Asociației Române a Magazinelor Online. România e printre țările UE cu cea mai accelerată creștere anuală a comerțului online, ceea ce arată potențialul semnificativ de dezvoltare a acestui mod de a face cumpărături și în viitorul apropiat.
Însă poate și relația dintre cumpărător și vânzător să țină pasul cu această tendință?
Pentru desfășurarea unei cumpărături în condiții optime, ne-am obișnuit unii pe alții cu un tip de interacțiune bazată pe respect, onestitate, responsabilitate la raftul magazinelor fizice.
Știam că vânzătorul se așteaptă de la cumpărător să se comporte civilizat la intrarea în magazin, să pună întrebările care îl ajută să se orienteze și să ia o decizie, să manipuleze cu grijă produsul luat de pe raft pentru probă, să plătească cumpărăturile și, eventual, să returneze marfa neconformă în aceeași parametri în care a achiziționat-o.
La rândul său, așteptările clientului erau în consecință: vânzătorul era la dispoziția sa pentru a-i răspunde la întrebările legate de cumpărături și să ghideze procesul, să îi prezinte marfa disponibilă, să încaseze prețul și, în caz de retur în termeni legali, să îi vireze înapoi suma încasată.
Mai mult, această relație între furnizor și beneficiar a fost și reglementată legal prin norme concrete și în termeni cât mai stricți, tocmai pentru a proteja părțile angrenate în acest proces.
Transferul acestor politețuri necesare pe internet, într-o fază accelerată de dezvoltare a sectorului e-commerce, a început să defavorizeze din ce în ce mai mult vânzătorul, semn că nici din punct de vedere moral, nici legal, nu ținem pasul cu dinamica lucrurilor.
O parte din cumpărătorii online au devenit un fel de mici dictatori ai magazinelor virtuale, cu așteptări nerealiste de acest canal, căruia îi cere să îi susțină toate schimbările de dispoziție în legătură cu activitatea de shopping: “am luat de pe net, deci pot returna oricând produsul și în orice stare, pot să fac ce vreau cu el, îl pot strica, murdări, modifica, că oricum am drept de retur în 14 zile”, de exemplu.
Pe de altă parte, într-un context multichannel în care același brand are și un magazine fizic, cumpărătorul știe că nu are voie să manipuleze marfa cum dorește, dacă o strică trebuie să o plătească, dacă o returnează trebuie să fie conformă, mai ales sub presiunea faptului că, de cele mai multe ori, se verifică pe loc.
Acest tip de conduită a consumatorului pe internet nu doar că dezechilibrează sever, pe termen lung, procesul de comerț online, ci poate cauza daune semnificative companiilor vânzătoare și tinde să deterioreze, în final, relația cu comercianții din cauza reputației negative.
Câteva recomandări de bună-purtare atunci când cumpărăm de pe internet
- Dacă nu știi ce sa alegi, cere înainte părerea unui specialist
- Pune în coș doar ce ai nevoie, produsele chiar nu sunt înnebunite după circuitele Hop On - Hop Off
- Dacă ai cumpărat un produs pe care nu știi cum să îl folosești, citește manualul de utilizare
- Dacă ai cumpărat un produs pe care nu știi cum să îl folosești, ai citit manualul de utilizare și tot nu te-ai lămurit, cere sfatul furnizorului
- Citește manualul, urmărește video-ul cu instrucțiuni, parcurge secțiunea FAQ chiar dacă știi cum se folosește produsul. Posibil să descoperi una-două funcții despre care nu știai
- Sfaturile “de pe net” nu sunt oferite mereu în cunoștință de cauză; apelează direct la specialiști
- Dacă nu esti convins(ă) că vei pastra produsul, nu lăsa pisica să învețe cum se folosește
- Păstrează ambalajul. Pliază-l, dar pastreaza-l. Măcar 3 luni de zile
- Un produs trebuie întreținut corespunzător, nu doar folosit. Dacă nu stii cum, întoarce-te, din nou, la specialist
Dacă ați observat multe referiri la specialiști în sfaturile de mai sus, nu e întâmplător. Poate cea mai importantă recomandare, înainte de orice achiziție online, e documentarea temeinică și..
- Alege produsele, mai ales electrocasnice, doar de pe site-urile specializate.
Evitați astfel să vă lăsați păcăliți de comercianți care, fie au intuit un vârf de cerere pentru un anumit tip de produse și și-au “blindat” rapid stocurile cu marfă importată de calitate îndoielnică, fie sunt interesați exclusiv de volumele vândute și nu pun preț pe calitate. De obicei, astfel de comercianți nu vă asigură nici customer-care, nici service și nici o politică de retur corectă; riscați astfel să rămâneți cu produse nefuncționale prin casă fără să mai aveți pe cine să dați vina.
Cel mai sigur e să cumpărați de la comercianți cu tradiție, specializați pe nișa care vă interesează și care sunt interesați să vă ofere o experiență cât mai plăcută în interacțiunea cu brand-ul: vă răspund la întrebări și la solicitări, vă ajută cu informații privind alegerea și utilizarea produselor, vă asigură service în caz de necesitate și au implementat o politică de retur transparentă.
Concluzie
Evoluția rapidă a pieței de e-commerce a pus pe rafturile virtuale o serie de produse care au adus cu ele provocări noi care nu sunt încâ reflectate în legislație la modul potrivit. Aceste minime reguli de conduită ar trebui să seteze standardele așteptărilor în magazinele online la un nivel corect, echilibrat, care responsabilizează și cumpărătorii cu privire la procesul de achiziție.