Cristian Mustață, BCR, la Digital Shift: Nu vei mai merge la bancă să iei un credit, ci îi vei spune lui George unde vrei să mergi în vacanță și el va face ca asta să se întâmple

Cristian Mustață, BCR, la Digital Shift: Nu vei mai merge la bancă să iei un credit, ci îi vei spune lui George unde vrei să mergi în vacanță și el va face ca asta să se întâmple

Povestea digitalizării BCR a început undeva în 2015 și a însemnat transformarea totală și radicală a celei mai mari banci din România, la acel moment.

BCR era un colos bancar, cu 3 milioane de clienți, 500 de sucursale și 7.000 de angajați. În șase ani, în urma unui proces masiv de digitalizare, a ajuns ca sucursalele să se transforme în hub-uri și un credit să poată fi luat de un client de acasă, din fața telefonului sau a computerului, în numai 10 minute.

Și pentru că, simbolic, toată această transformare trebuia să poarte un nume, i s-a spus George.

Povestea transformării digitale a BCR este spusă, la Digital Shift, de Cristian Mustață, responsabilul cu strategia de digitalizare a BCR, cel care în 2015, la numai 31 de ani, a acceptat această provocare uriașă de a duce în viitor una dintre cele mai mari bănci din România.

George l-a făcut să spuna da

”În 2015, mai mulți prieteni m-au intrebat: de ce vrei sa faci schimbarea asta? Tu nu știi cine este BCR? Motivul pentru care m-am alăturat BCR a fost tocmai implementarea celui mai mare proiect de transformare digitală, cu numele George, și oamenii alături de care urma să lucrez”, povestește Cristian Mustață despre momentul în care a luat decizia să accepte provocarea de a coordona procesul de digitalizare a BCR.

El spune că George a schimbat nu doar produsul bancar, ci și modul de lucru în BCR.

”Am creat un ecosistem în interiorul organizației, o comunitate internă careia i-am spus Liga experților digitali, care avea ca misiune să viralizeze digitalizarea. Am creat ambasadori digitali în fiecare zonă din țară și o comunitate de digital ninjas. Astfel, când a fost gata George, în 2018, am avut și persoanele potrivite care să viralizeze produsul”, povestește Cristian Mustață.

În plus, au fost create laboratoarele digitale, echipe care concentrează oameni din toate departamentele băncii – business, tehnic, legal etc – care stăteau împreună și gândeau și creau cap-coadă un produs sau un process digital și care au devenit practic motoarele transformării digitale.

Cine este George și ce poate el să facă

”George este acum un întreg ecosistem, în jurul căruia avem platforma digitală George, cardul fizic George, care este atașat unui cont curent, un credit care se poate acorda 100% de pe platforma George. Tot procesul de acces la un credit până finalizezi durează 10 minute”, povestește Cristian Mustață.

Iar rezultatele arată că clienții au un apetit deosebit pentru produsele și procesele digitale. În acest moment, peste 95% dintre conturile de economii deschise de clienți la BCR se fac prin George, peste 30% din creditele de consum sunt acordate prin George, peste 50% din conturile deschise sunt conturi George.

Iar anul acesta, pe lângă persoanele fizice, vor putea beneficia de facilitățile George și microîntreprinderile.

”Anul acesta ne pregătim de migrarea microîntreprinderilor către sistemul George. Există deja foarte mare cerere și le pregătim multe surprize plăcute – acces pe același telefon la mai multe companii, dar și accesul la servicii adaptate la nevoile unei companii, cum ar fi cele de contabilitate sau de facturare.

Până la finalul toamnei ne dorim sa avem toți clienții microîntreprinderi in George”, spune Cristian Mustață.

Cum se schimbă relația client – bancă prin digitalizare

Sucursalele arată acum altfel, au fost transformate în hub-uri, iar din 370 de unități bancare, deja 115 sunt cashless, iar funcționarii bancari au un mare rol acum în a-i consilia pe clienți. Mai mult, și pe fondul pandemiei, BCR a introdus de anul trecut o măsură care la momentul respectiv a fost considerată îndrăzneață: nu mai poți să mergi la bancă fără să îți faci o programare în prealabil. Deși părea riscant, clienții au reacționat neașteptat de bine.

Afecteaza digitalizarea, lipsa contactului cu funcționarul bancar și a vizitei într-o sucursală nivelul de fidelizare, de atașament al clienților?

Cristian Mustață spune că nu, din contră, în ultimii ani au crescut foarte mult notele acordate de clienți pentru interacțiunea cu banca. Cu toate acestea, se urmărește în permanență ca procesul de digitalizare să aibă și o componentă ”umană”.

De aceea e fost numit sistemul informatic George, iar anul acesta va fi lansată o facilitate prin care, prin intermediul lui George, clientul să poată vorbi cu advisorul lui. ”Încercăm să facem să fie cât mai personal”, explică Cristian Mustață.

Este ceva ce nu va putea fi digitalizat niciodată?

”Mi-ar plăcea să cred ca totul s-ar putea digitaliza. Ceea ce mi-aș putea dori să fac din postura de client – când vreau sa achiziționez o casă, de exemplu, focusul meu sa fie doar pe casă. Să încarc toate documentele în George și George să îmi spună dacă pot să mi-o iau, dacă e recomandat să o iau sau nu. Să ofere practic servicii de consiliere. De acum încolo ne dorim ca George să fie și mai inteligent, să îți spună că nu îți dă creditul, dar și cum ar trebui să faci să ajungi să îți permiți ce vrei să îți cumperi. Să fie practic un consilier de investiții”, explică Cristian Mustață cum vede viitorul serviciilor bancare.

Și toate acestea sunt deja în dezvoltare, iar o parte dintre ele vor fi lansate chiar în acest an.

Cum vor arăta băncile în viitor?

Vom ajunge să nu mai gândim că luăm un credit de la bancă, ci să ne exprimăm o nevoie care să fie rezolvată prin tehnologie și produsele și serviciile oferite de bancă, crede Cristian Mustață.

Ce o să rămână? Accesul prin telefon, ”o găselniță foarte bine definită, care o să reziste mult timp de acum încolo”, mai ales că deja peste 90% dintre clienții bancii accesează sistemul informatic prin telefon.

De asemenea, crede Cristian Mustață, chiar dacă vor fi făcute investiții tot mai mari în tehnologie, nu or să dispară punctele de întâlnire fizică.

Cert este că viitorul ar putea să arate așa în relația cu banca: te vei gândi unde vrei să mergi în vacanță, nu că vrei un credit de la bancă pentru ca să îți iei bilete de avion, vei deschide telefonul, vei accesa sistemul informatic al băncii, vei spune exact ce vrei și vei primi ceea ce ai nevoie la momentul respectiv.

Merg la bancă să iau un credit va deveni, la un moment dat, istorie.

Unde asculți Digital Shift

Te poți abona la podcastul Digital Shift în Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts, SoundCloud, Stitcher, Anchor, Breaker, Pocket Casts, RadioPublic, Castbox.

Informații utile: