Deși un an neobișnuit, cu multe obstacole si încercări, 2020 a adus cu el și o creștere a interesului românilor pentru conciliere. Procedura, folosită în întreaga Europă, este pusă în practică în România cu ajutorul CSALB, o instituție reglementată european.
Liviu Fenoghen, directorul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, ne-a vorbit într-un interviu acordat în exclusivitate despre plusurile lui 2020, dar și despre planurile Centrului pentru 2021.
Ne apropiem cu pași repezi de finalul de an, unul diferit din multe puncte de vedere. Trăgând linie, ce schimbări majore a produs pandemia în activitatea CSALB?
Într-adevăr, 2020 a fost un an atipic, al provocărilor, iar marea noastră lecție a fost una de adaptare la noul context. În general, schimbările bruște și cu implicații atât de profunde la nivel social, economic, sanitar, sunt mai greu de gestionat, însă pe noi ne-a ajutat foarte mult, în acest proces de adaptare la noile condiții de lucru, faptul că serviciile Centrului au fost gândite de la început pentru mediul online.
Încă din 2018, digitalizarea serviciilor noastre a făcut posibilă accesarea serviciilor Centrului printr-o aplicație IT ușor de folosit pentru consumatorii care pot trimite, direct de pe site, cereri de negociere cu băncile sau IFN-urile. Aceeași aplicație ne ajută să gestionăm dosarele de conciliere și reprezintă un instrument de lucru și pentru comercianți, dar și pentru conciliatorii cu care colaborăm.
Pentru anul viitor avem în plan să îmbunătățim aplicația IT, schimbul de informații să fie mai facil, iar în felul acesta timpul de soluționare să scadă și mai mult.
În 2019 avem un timp mediu de soluționare a negocierilor de 55 de zile, aproape la jumătate față de cele 90 de zile menționate în Ordonanța de Guvern. Sunt și excepții, cazuri mai complicate, când acest interval poate fi depășit.
Rămânem în același registru, al schimbărilor aduse de pandemie, și vă întreb: s-a modificat în vreun fel numărul cererilor pentru conciliere, având în vedere că veniturile consumatorilor au avut, probabil, de suferit iar acest lucru a afectat și capacitatea lor de a-și plăti ratele la credite?
Anul acesta s-au înregistrat cu siguranță mai multe cereri decât în anul 2019. Practic, de la înființarea Centrului în anul 2015 și operaționalizarea acestuia din 1 martie 2016, este anul cu cele mai multe cereri trimise de consumatori.
Acest lucru poate fi explicat prin faptul că situația economică din ultima perioadă a determinat tot mai mulți consumatori să caute o rezolvare amiabilă a problemelor cu băncile sau cu instituțiile nebancare. În 2020 am constatat că au fost săptămâni cu peste 100 de cereri, față de o medie săptămânală de 41, anul trecut.
Acest lucru ne bucură, pe de-o parte, pentru că oamenii înțeleg din ce în ce mai mult că există și alte soluții de rezolvare a situațiilor cu care se confruntă, iar de cealaltă parte, constatăm că instituțiile de credit sunt și ele tot mai deschise la procesul de negociere, ca o alternativă viabilă la procesele în instanță.
De la începutul anului, consumatorii au trimis către CSALB peste 2.300 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile, față de 2.117 în tot anul precedent.
Liviu Fenoghen
Cele mai multe (1.775 de cereri) sunt în relație cu băncile și 531 în relație cu IFN-urile. 92% dintre cereri au fost trimise prin intermediul aplicației IT de pe site-ul www.csalb.ro, despre care v-am vorbit, sau prin email la office@csalb.ro. Restul de 8% din cereri au fost transmise prin poștă sau aduse de consumatori la sediul Centrului.
Aș mai adăuga un lucru important aici: cererea este doar primul pas către negocierea cu banca sau IFN-ul. Următorul pas este ca această cerere să fie acceptată de instituția de credit. Doar după ce o cerere este acceptată, este desemnat un conciliator și încep negocierile propriu-zise.
Cu alte cuvinte, întregul proces este voluntar, atât pentru consumator, cât și pentru comerciant. Este o cerință a Directivei europene care stă la baza înființării CSALB. Niciuna dintre părți nu poate fi obligată să accepte concilierea sau soluția propusă de conciliator la finalul negocierilor.
De pildă, anul acesta sunt aproximativ 320 de negocieri în care părțile au acceptat soluția dată de conciliatori și s-au împăcat, dar sunt și multe cazuri - peste 90 - în care una dintre părți a refuzat propunerea de soluționare amiabilă și părțile nu au ajuns la un compromis.
În plus, sunt cereri pe care băncile și IFN-urile le resping din motive obiective, care nu pot fi rezolvate în cadrul negocierilor. Printre acestea sunt cereri care vizează ștergerea din Biroul de Credit, cereri care vizează creanțele cesionate sau programul guvernamental Prima Casă. Capacitatea noastră de rezolvare a acestor cereri este limitată deoarece pentru acestea fie se aplică legislații speciale, fie sunt chiar scoase din competența Centrului (majoritatea creanțelor cesionate).
Așadar, cererile au crescut din partea consumatorilor. Cum s-au poziționat băncile în ceea ce privește dorința de a ajunge la o înțelegere amiabilă?
Pentru că ne apropiem deja de finalul anului și avem o viziune de ansamblu, putem spune că apetitul băncilor pentru conciliere este în aproximativ aceeași linie cu cel din 2018 și ceva mai scăzut decât în 2019, judecând după numărul de cereri acceptate spre conciliere.
Cu toate astea, în ultimii cinci ani am înregistrat o scădere constantă a cererilor clasate din motive nejustificate. De la o pondere de 80% din totalul cererilor trimise de consumatori, la sub 30% în acest an. Cum spuneam, o pondere semnificativă din cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective.
Evident, există și situatii în care consumatori pot avea așteptări foarte mari, uneori nerealiste, despre ceea ce pot obține într-o negociere, însă băncile au înțeles că este important să mențină deschisă comunicarea cu aceștia și că soluțiile oferite de conciliatorii CSALB sunt în avantajul ambelor părți.
O tendință care ne bucură este creșterea gradului de receptivitate a băncilor în raport cu procesul concilierii. În ultimii ani, am reusit să consolidăm un dialog eficient cu băncile, astfel că am putut contribui, alături de acestea, la identificarea unor soluții care să ușureze procesele de negociere cu consumatorii. Majoritatea băncilor și-au creat departamente dedicate colaborării cu CSALB, în care cererile sunt analizate, iar reprezentanții băncilor au mandate de negociere în cadrul CSALB.
Conform datelor furnizate de dumneavoastră, IFN-urile nu au fost foarte deschise la conciliere în ultimii ani. S-a schimbat acest lucru în perioada pandemiei?
Din păcate, încă de la înființarea CSALB, Instituțiile Financiare Nebancare (IFN) nu au fost atât de deschise la conciliere precum băncile. Cererile consumatorilor adresate acestor instituții au crescut cu aproximativ 60% față de anul trecut, însă au fost acceptate spre negociere doar 22 de solicitări. Dintre acestea, doar în șase cazuri negocierile s-au încheiat cu împăcarea părților, adică de peste 55 de ori mai puțin decât în cazul băncilor. Doar două IFN-uri au acceptat anul acesta să intre în negocieri cu consumatorii în cadrul CSALB.
Cele mai multe cereri au fost trimise către: Cetelem (actuala banca BNP Paribas Personal Finance Paris Sucursala Bucuresti), Easy Asset Management, Unicredit Consumer Financing, Provident, BT Direct IFN, Credit Europe Ipotecar IFN.
Avem și situații în care, după sesizarea CSALB de către consumatori, IFN-urile preferă să încheie o înțelegere direct cu consumatorii pentru a nu mai achita costurile concilierii , adică 993 de lei pentru fiecare dosar.
Spre exemplu, anul trecut, în raport cu IFN-urile au fost doar 24 de soluționări amiabile în primele 10 luni, anul acesta sunt 50 în același interval de timp.
Cum veți încerca să gestionați această situație anul ce urmează?
Vom continua să fim la fel de deschiși în comunicarea noastră cu partenerii – atât cu băncile și IFN-urile, cât și cu consumatorii - pentru a găși cele mai bune soluții pentru acordul părților.
Este important că IFN-urile și băncile care până acum nu s-au implicat serios în rezolvarea amiabilă a nemulțumirilor semnalate de consumatori încep să înțeleagă că parcurgerea procedurilor de conciliere alături de CSALB le aduce numai avantaje: de la timpul scurt de soluționare a dosarului și cheltuieli minime, până la soluții la care nu ar putea ajunge fără ajutorul conciliatorilor cu care Centrul colaborează.
Ce ii sfătuiți pe consumatorii care pornesc pe drumul concilierii?
Cel mai important pentru consumatori este să pornească pe acest drum cu toată încrederea în CSALB, pentru că toți conciliatorii Centrului se vor ocupa cu cea mai mare atenție de dosarul lor.
În prezent, în cadrul Centrului, activeaza 19 specialiști în drept și economie, juriști și economiști de top, care vor încerca să obțină de fiecare dată soluții echitabile. Este o mare diferență între modul în care se judecă un caz în instanță și în cadrul Centrului.
În instanță se urmărește litera legii, există un singur câștigător. În cadrul CSALB, cazurile se analizează în echitate, se pune mai mult accentul pe latura umană și mai puțin pe ce este scris în contract.
În plus, în conciliere, ambele părți câștigă și, ce este foarte important, pot continua raporturile contractuale. Banca are de câștigat la nivel reputațional și are un client mulțumit, iar consumatorul are un contract adaptat nevoilor lui pe care îl poate duce mai departe.
Liviu Fenoghen
Din acest motiv, părțile care intră în negociere trebuie să aibă așteptări realiste având în vedere particularitățile dosarului fiecăruia; nu trebuie să compare rezultatele obținute de alte persoane și să ceară aceleași soluții pentru că este posibil ca acestea să nu fie cele optime. Mulți consumatori refuză soluția prefigurată de conciliator, pentru că suma concesiilor făcute de bancă nu este atât de mare pe cât se așteptau ei.
Considerăm că nu este o abordare în spiritul regulilor unei negocieri, în care câștigul trebuie să fie împărțit și, de multe ori, câștigul înseamnă și evitarea unei pierderi.
Pe de altă parte, sunt și bănci care fac oferte nerealiste consumatorilor, încercând să mimeze concilierea. Sugerăm părților să fie flexibile și să se concentreze pe găsirea soluțiilor.
Ca o încheiere, cu ce concluzii se termină 2020?
Cu satisfacția a sute de împăcări între părți. Faptul că activitatea noastră contribuie la creșterea încrederii între bănci și consumatori, este cea mai mare contribuție pe care o putem aduce mediului economic din România.
Am putut observa o apreciere a activității CSALB atât din partea consumatorilor, cât și din cea a băncilor. Numărul de cereri depuse de consumatori cunoaște o creștere constantă, iar instituțiile financiar bancare au făcut progrese foarte mari în ceea ce privește deschiderea către serviciile oferite de CSALB.
Chiar dacă avem și situații în cazul IFN-urilor în care nu constatăm aceeasi deschidere la negociere, îmbunătățirea acestui aspect este cu siguranță pe lista noastră de rezoluții pentru 2021.