Sute de studenți din București au înțeles gravitatea situației și au răspuns apelului lansat de DSP, ajutând zilnic la realizarea anchetelor epidemiologice pentru cazurile de Covid-19, iar alți aproape 100 de voluntari bucureșteni s-au reunit într-un colț al orașului și au format o adevărată linie a frontului împotriva pandemiei, la îndemnul mobilizator al grupului civic Geeks For Democracy .
”Asta vrem, de fapt: să reducem EXPLOZIA, astfel încât social, economic, sanitar să putem face față acestei perioade, ca țară”, ne-a explicat Diana Maria Voicu (Inițiativa România), iar Cristian Perșu, președintele Societății Studenților în Medicină din București (SSMB), ne-a vorbit despre cum ”se rotesc de la o zi la alta” peste 400 de studenți de la Medicină, Farmacie sau alte facultăți, în punctul de lucru organizat la Arena Națională, pentru a veni în ajutorul DSP. Și al oamenilor.
Două povești adevărate, despre ”o uzină întreagă, complicată, formată din mai multe echipe” și despre tineri voluntari care au înțeles că, deși ar putea spune și ei, ca mulți alții, că gestionarea pandemiei e doar ”treaba statului”, au decis să se implice personal, deoarece vedem bine că toate statele lumii depun mari eforturi ca să facă față provocărilor Covid-19.
Diana Maria Voicu: ”Sunt aici să te lămuresc, să te ajut, să te servesc”
Spot: Diana, spune-ne mai întâi cum ați decis să veniți în ajutorul DSP București și, mai ales, de ce?
Noi suntem mereu implicați în proiecte civice, nu suntem la primul proiect. Pentru noi e natural să dăm o mână de ajutor acolo unde este nevoie. Și am avut asta în vedere încă din luna august, pentru că urmăream evoluția pandemiei, știam că vor exploda cazurile și era evident că în momentul în care se întâmplă așa ceva orice sistem medical este sub presiune și subdimensionat.
Având experiența proiectului ”Cumpărături la ușa ta” din această primăvară, în perioada stării de urgență, ne-am oferit ajutorul pentru că știm cum să coordonăm un call-center.
Ne-a devenit evident (și a fost motivul pentru care am lansat proiectul și chemarea către voluntari) că ajutorul nostru le poate oferi sprijin oamenilor din DSP București (care au foarte multe lucruri de rezolvat deodată – au zeci de mii de anchete epidemiologice de făcut, au de procesat cereri de testare etc), așa că ne-am gândit să preluăm tot efortul de conversație, să vorbim cu persoanele care sună.
Iar ce ne-a mai devenit evident este că dacă oamenii sună și primesc informații și respectă regulile de carantină, de izolare, atunci ajutăm și noi, oferim sprijinul necesar, pentru limitarea numărului de infectați. Asta vrem, de fapt: să reducem EXPLOZIA astfel încât social, economic, sanitar să putem face față acestei perioade, ca țară.
Spot: Cum v-ați organizat, câți sunteți și cine îi instruiește pe cei care răspund la telefon?
Noi lucrăm deocamdată doar în București. Eu sunt responsabilul de instruire, asta și datorită profesiei mele – sunt trainer. Acesta a fost rolul meu și în cazul proiectului ”Cumpărături la ușa ta” – să coordonez call-center-ul și să fac instruire.
Avem 2 faze de instruire. Una a fost la distanță, pentru că avem câteva zeci de voluntari în momentul ăsta (sunt 85 activi, adică oameni care au venit deja în call-center, au trecut de instruire), dar mai avem și alte câteva zeci de volutari care s-au înscris și urmează să fie trecuți prin instruire și activați în call-center.
Prima fază de instruire este pe Zoom, cu toată lumea. Ne interesează atât procedura de siguranță în spațiul în care se desfășoară activitatea call-center-ului (suntem foarte stricți cu aerisitul, cu dezinfectatul meselor, al tuturor lucrurilor pe care punem mâna, cu purtatul măștii, cu luatul temperaturii etc) și apoi facem, bineînțeles, instruire legată de cum vorbim cu oamenii: ce trebuie să le spunem, care sunt problematicile pentru care sună, cum le rezolvă DSP, ce le putem promite oamenilor, cum să-i lămurim atunci când sunt într-un moment de blocaj sau de confuzie etc.
Toate astea se întâmplă înainte ca voluntarii să vină în call-center. În ziua în care vin acolo pentru prima dată, fiecare voluntar are parte și de o perioadă de asistare, de shadowing, în care răspunde la telefon cu unul dintre noi, coordonatorii, alături, astfel încât să nu fie ”aruncat direct în apă”. Face câteva asemenea call-uri duble, să le spunem așa, și după aceea se descurcă singur.
Fiecare apel pe care îl primim este înregistrat într-un formular cu problematici, astfel încât chestiunea să fie preluată apoi de către angajații DSP și rezolvată.
Spot: Cine v-a asigurat cele necesare, aparatură, dezinfectant și restul?
Colaborarea este și cu DSP, și cu STS. Serviciile telefonice, accesul la centrală, aparatura, calculatoarele sunt puse la dispoziție de STS, iar de la DSP avem sprijinul câte unui angajat pe zi, pe schimb, care lucrează împreună cu noi. Ne sfătuim, rezolvăm urgențe.
Iar sediul în care operăm, Impact Hub Universitate, este pus la dispoziție fără costuri de Vlad Craioveanu. Cam asta e tot.
Sigur, din resurse proprii avem măști și alte consumabile, fiecare post de lucru are propriul lui set de dezinfectare – gel de mâini, șervețele dezinfectante pentru toate suprafețele de contact etc. Pe acestea ni le-am cumpărat noi ca organizație, din donații, și le-am pus la dispoziție.
Spot: Cei care vor să se implice cu cine pot lua legătura? Am văzut că sunt internauți care întreabă, spun că doresc să fie voluntari la acest call-center.
Doritorii găsesc pe pagina Geeks for Democracy un formular de înscriere.
În momentul în care vor să fie voluntari sunt rugați să opteze pentru unul dintre cele 5 intervale orare în care lucrăm (8-11, 11-14, 14 -17 ș.a.m.d. ). Call-centerul nostru este deschis între orele 8-22 (7 zile din 7!) dar voluntarii noștri sunt oameni care lucrează, au și alte angajamente, așa că nu ne așteptăm ca vreun voluntar să fie disponibil mai mult de 3 ore pe zi, deși avem și astfel de voluntari, care își doresc să contribuie mai mult.
Prin urmare, fiecare este rugat să spună la înscriere când ar putea fi disponibil, după care este contactat pentru training și programat pentru prima zi în call-center astfel încât să îi putem oferi sprijin la primele apeluri la care răspunde.
Spot: Cum e să ridici receptorul și să discuți cu cineva pe care nu-l cunoști, dar care îți pune disperat întrebări?
Am răspuns la multe apeluri, dar să știți că nu toată lumea este disperată. De exemplu, unii sună pentru că a întârziat decizia pentru izolare sau carantină și au nevoie de aceste hârtii doveditoare ca să obțină concediul medical.
Însă întotdeauna un astfel de apel îți oferă foarte multă satisfacție. La sfârșitul lui oamenii îți mulțumesc că i-ai lămurit, că i-ai ascultat, sunt bucuroși că le răspunde cineva, pentru că subdimensionarea sistemului de până acum a făcut ca oamenii să sune îndelung sau zile în șir. ”Am sunat de 30 de ori până acum și nu ne-a răspuns nimeni!” ne-a spus cineva.
Noi având mulți voluntari în call-center ne-am permis încă de marți, când a fost prima zi de voluntariat, acest lux – să nu grăbim pe nimeni atunci când sună. Miercuri am avut chiar și un apel de 40 de minute! Într-adevăr, erau și mai multe aspecte acolo de lămurit, dar nu încheiem apelul până nu ne asigurăm că persoana a înțeles, indiferent dacă sunt lucruri administrative (cum sunt deciziile de izolare sau carantină) sau sunt chestiuni legate de sănătatea proprie, de bunele măsuri. Cine altcineva trebuie anunțat? Cine trebuie carantinat? Ce fac când sunt acasă? Am voie să ies sau nu? Sunt multe, multe lucruri de clarificat.
Iar regulamentul call-centerului nostru spune așa: Indiferent pentru ce sună oamenii, întotdeauna întrebăm ”Cum vă simțiti? Mai aveți simptome?” Sau ”V-au apărut cumva simptome (pentru că sunt oameni în carantină doar fiindcă au fost în contact cu o persoană pozitivă)? Sunteți în contact cu medicul de familie? Știți că în cazul în care v-au apărut simptome medicul de familie trebuie să vă monitorizeze zilnic?” ș.a.m.d.
Iar acest lucru bineînțeles că face ca o conversație aparent banală să dureze 10-15 minute, dar este luxul pe care noi ni-l permitem pentru că avem voluntari. Și le mulțumim tuturor pentru această implicare.
Noi ne dorim să le dăm oamenilor nu numai rezolvarea problemei pentru care sună, dar și acea senzație pe care o avem, din păcate, prea rar în contact cu instituțiile statului și anume ”Sunt aici să te lămuresc, să te ajut, să te servesc”.
Spot: La ce număr poate suna cineva care are nevoie de ajutor din partea voastră?
Numărul de telefon este un număr scurt – 021.9462 - care se găsește pe site-ul DSP București și deja lumea îl știe. E atât de popular încât ni se mai întâmplă uneori să avem apeluri și din afara Bucureștiului, de aceea trebuie spus că DSP București se ocupă numai de cetățeni care fie au domiciliul aici, fie sunt carantinați aici (stau cu chirie sau au rămas în carantină fiind în vizită la părinți sau la prieteni etc).
Dar ni s-a întâmplat să răspundem și la întrebări care vin din alte județe. De exemplu, cineva din Sălaj, un pacient care trebuie să se opereze de cancer la Budapesta, ne-a întrebat: ”Mă duc și mă întorc în mai puțin de 24 de ore, trebuie să intru în carantină?”, iar noi am ales să îi răspundem, deși am fi putut să îi zicem ”Ne scuzați, dar sunați-i pe cei din Sălaj”.
În spatele numărului scurt, 021.9462, noi avem foarte multe posturi de lucru și apelul este redirecționat către consolele noastre.
Desigur, asta nu e tot ce se întâmplă la DSP București, dar, repet, noi am devenit frontline. Dacă sună cineva, dă de noi.
În spate sunt echipe: echipa care face anchete epidemiologice (separată, ei sună activ persoanele pozitive), echipa care se ocupă numai de emiterea de decizii de carantină sau de izolare (ai fost în carantină - ai dreptul la concediu), echipa care face cunoscute rezultatele testelor, în momentul în care ele ajung în sistem la DSP (sunt persoane care sunt în carantină și cer să vină Ambulanța acasă, să îi testeze, dar de foarte multe ori nu primesc rezultatele direct de la laboratoare, deși legea spune că laboratorul e obligat să facă asta)
Este vorba despre o uzină întreagă, complicată, formată din mai multe echipe. Iar pentru ca aceste echipe să își facă treaba, noi am preluat efortul de a vorbi cu oamenii.
Spot: Pandemia a scos în evidență foarte mulți oameni extraordinari, care s-au implicat din convingere, au făcut voluntariat, au confecționat sute de mii de viziere, multe pe banii lor sau din donații, și-au ajutat semenii așa cum au putut mai bine. E impresionant.
Da, așa este, sunt destul de mulți oameni care își doresc să ajute, sunt destul de mulți care au înțeles ce se întâmplă.
Chiar și în situația asta, și noi am putea zice: ”Păi, e treaba statului! Adică a DSP-ului. Să își facă statul treaba!”. Dar pe de altă parte, vedem peste tot în lume că eforturile de a face față provocărilor pandemiei îi depășesc pe toți. Nu există țară care să spună ”Nu avem nicio problemă, ne descurcăm, sistemele noastre sanitare nu au probleme”. Nu există așa ceva!
Peste tot e un efort extraordinar de a face față valului. Iar noi vrem să ne aducem cu ceva contribuția. Niciunul dintre noi nu e medic, deci nu am putea să lucrăm la anchete epidemiologice. Și dacă nu sunt medic, dar vreau să ajut, ce fac? Pot să vorbesc cu oamenii, să îi informez, să le spun tot, să le spun unde să fie atenți, ce s-ar putea să se întâmple, să îi previn: ”Sunteți acum în carantină, dar s-ar putea să înceapă să vă apară simptome. Vă rog frumos, păstrați legătura cu medicul de familie” ș.a.m.d.
Pentru că nu e totul despre ce se întâmplă acum, în secunda asta, este și despre cum trec oamenii prin aceste experiențe: de carantină, de izolare, de vindecare. Iar asta ne privește și pe noi, pentru că oamenii ăștia sunt prietenii, vecinii, colegii noștri, rudele noastre, nu sunt niște străini de pe altă planetă.
Cristian Perșu (SSMB): Peste 400 de studenți voluntari au venit în ajutorul DSP București
Spot: Am văzut imaginile de la operaționalizarea call-centerului deschis de Prefectura Capitalei. Cine v-a contactat pe voi și cum v-ați mobilizat atât de repede?
Noi am fost contactati direct de către dl prefect Traian Berbeceanu, prin intermediul dl rector Viorel Jinga (foto jos, stanga). Angrenând practic universitatea, noi, ca studenți, am venit în ajutorul DSP.
Ulterior am făcut o mobilizare, prima dată pentru studenții la medicină, iar apoi pentru studenții de la toate celelalte facultăți.
Cred că acum suntem circa 300 de studenți de la UMF Carol Davila (cea mai mare parte dintre ei studenții de la medicină generală, dar sunt și studenți de la Medicină dentară, Farmacie și de la Institutul medico-militar), iar de la celelalte universități din București mai sunt aproximativ 100, deci cumulat ar fi un pic peste 400 de voluntari, care se rotesc de la o zi la alta, în funcție de programul fiecăruia.
Spot: Cum sunteți organizați?
S-a creat un punct de lucru la Arena Națională. Inițial au fost create 60 de posturi telefonice, iar ulterior au fost suplimentate cu încă 12. Acum sunt 72 de posturi telefonice în total, la care se realizează anchetele epidemiologice prin care se dorește a se afla pentru o persoană confirmată pozitiv care sunt contacții direcți ai acesteia.
Situația este în sens invers față de ceea ce se întâmplă într-un call-center propriu zis, și anume studenții voluntari primesc de la DSP fișele cu persoanele confirmate pozitiv, iar ei iau legătura cu persoana confirmată pozitiv și încep ancheta epidemiologică.
Sunt aflați contacții direcți și toate aceste date pe care noi le aflăm în urma anchetei epidemiologice sunt ulterior centralizate într-un sistem al DSP București și ajută la gestionarea numărului efectiv de persoane care sunt în izolare sau în carantină, iar cei care lucrează în DSP, în funcție de subgrupurile în care sunt ei divizați, se ocupă de acele decizii și de trimiterea lor, ele fiind utile pentru cetățeni ca să poată să își obțină concediul medical.
Spot: Cum vă pot contacta studenții care și-ar dori să se implice alături de voi?
Există un formular public deschis pe care eu, prin intermediul Societății Studenților la Medicină din București, al cărei președinte sunt, am transmis acest apel către colegii mei de la celelalte asociații studențești de la celelalte universități din București și pe baza acestui formular ei se pot înscrie. Pot lua legătura ori cu asociațiile studențești din facultățile lor, ori direct cu mine sau cu SSMB, pe pagina de Facebook.