Jurnal de voluntar la call center-ul DSP. Cum se schimbă lumea când oamenii știu că li se răspunde la telefon, că cineva se zbate pentru ei

Jurnal de voluntar la call center-ul DSP. Cum se schimbă lumea când oamenii știu că li se răspunde la telefon, că cineva se zbate pentru ei

Direcția de Sănătate Publică (DSP). Nu răspunde nimeni la telefon. Am sunat, dar nu răspunde. Cum fac să mă informez? Cum aflu ce am de făcut?

De când a început pandemia în România, am auzit sau am citit aceste fraze de obsesiv de multe ori. Direcțiile de Sănătate Publică din țară au fost copleșite de apeluri, iar oamenii au ajuns să își piardă speranța după ce au sunat zile la rând, dar nu s-a aflat nimeni la celălalt capăt al firului, ca să le răspundă.

2021 vine cu discounturi de până la 50% la principalele categorii de produse și servicii de care afacerea ta are nevoie. Obține oferta AICI!

Grupul civic Geeks For Democracy a făcut ceva minunat pentru oameni și s-a oferit să ajute call center-ul DSP București cu partea de conversație. Acum, oamenilor care au nevoie de informații în primul rând li se răspunde la telefon. În proiect sunt implicați și Diana Maria Voicu (Inițiativa România) și Marian Rădună.

Iată aici un interviu acordat SpotMedia.ro – Vrem să reducem EXPLOZIA: Povestea voluntarilor care ajută DSP București în lupta împotriva Covid-19

Cine vrea să fie voluntar trebuie doar să se înscrie AICI, apoi va fi contactat și i se vor spune pașii de urmat. Fiecare voluntar trece printr-o instruire online, care are loc pe Zoom, apoi cea fizică, din call-center. Inițial, răspunzi la telefon alături de un coordonator, pe speaker. Ți se explică ce și cum să zici, care sunt cele mai frecvente întrebări.

Voluntarii completează un formular cu problema semnalată de apelant, apoi aceasta e preluată de angajații DSP și rezolvată. Oamenii pot cere ambulanță care să vină să îi testeze, fie au nevoie de ajutor pentru a obține decizia de izolare/ carantină, fie vor să afle rezultatul testului făcut în urmă cu câteva zile.

Cele mai multe apeluri pentru asta sunt: rezultatul testului sau decizia de izolare/carantinare, necesară pentru obținerea concediului medical.

De menționat este că cei din call center, voluntarii, nu dețin rezultatele niciunui test pentru COVID-19!

Să le luăm pe zile.

Zeci de studenţi la Medicină sar în ajutorul DSP la Constanţa: Vor lucra la call-center şi anchete epidemiologice

Instruirea

Instruirea online a avut loc sâmbătă, 28 noiembrie. După cum ne-a anunțat ulterior pe mail Diana, a fost o prezență record – 96 de oameni în al treilea training online pentru call center-ul DSP. Am fost valul 3 de voluntari.

Timp de două ore am încercat să ascultăm și să învățăm câte puțin din experiența de voluntar la DSP, dar nimic nu te poate pregăti pentru momentul în care ridici receptorul singur și spui ”Bună ziua, ați sunat la DSP București. Cu ce vă pot ajuta?”.

DSP București a deschis un call center dedicat COVID-19

Ziua 1

Ca voluntar, ești rugat să ajungi, cel puțin în prima zi, cu un sfert de oră mai devreme decât ora de la care ai ales să începi voluntariatul. Eu am optat pentru intervalul 11 – 14, așa că, fix de Sfântul Andrei, am ajuns la 10:30, pentru că emoțiile mi-au furat răbdarea.

Trebuie să semnezi contractul de voluntariat, apoi să mai citești o dată procedura de safety. Bineînțeles, nu ești obligat să mai citești procedura încă o dată, ci doar în cazul în care un coordonator te întreabă ce ai de făcut, iar tu uiți totul, chiar dacă ai citit-o cap-coadă de două ori înainte să pleci de acasă.

Bun. Spun că vreau să mai arunc un ochi pe ea. Zis și făcut, cum citeam îmi și aminteam ce citisem dimineață. Schimbi masca înainte să intri în sală, ți se ia temperatura, te dezinfectezi. Îți alegi o masă de lucru, apoi cu șervețele dezinfectante te apuci frumos și ștergi TOT – laptop, masă, telefon, pix, scaun!

Ideal este să îți alegi o masă lângă un voluntar care are experiență, pentru că dacă ai nelămuriri poți întreba imediat. Așa îi lași și pe coordonatori să respire nițel, căci zboară în call center dintr-un colț în altul ca albinele.

Actori ai Teatrului Naţional din Bucureşti, voluntari la un call center al DSP

În prima zi nu am avut ocazia să-mi aleg singură masa, coordonatoarea m-a așezat cu alte două colege noi în aceeași zonă, să ne instruiască în același timp. Prima oară, am ”răspuns” împreună la telefon. Pe difuzor. Alături de coordonator.

A fost un apel ușor de rezolvat. Persoana respectivă voia să știe dacă Anglia se află pe lista țărilor galbene – adică dacă trebuie să intre în carantină la întoarcerea în țară.

Bineînțeles, nu toate apelurile sunt la fel de simplu de rezolvat. Unii apelanți sunt nervoși, și-au pierdut răbdarea, țipă. Nu are voluntarul nicio vină, până și apelantul o știe și ajunge ulterior să își ceară scuze (cum o sa aflați dintr-o întâmplare din ziua a 4 a, povestită mai jos).

Important este, ca voluntar, să îți păstrezi calmul, să inspiri și să expiri, să-ți aduci aminte că scopul tău este să ajuți, iar tu, totuși, te afli de partea fericită a firului.

Timp de o oră şi jumate, ba am preluat apeluri pe difuzor, ba am făcut shadowing (am urmărit un voluntar cu experiență cum preia apeluri și rezolvă armonios probleme).

În jur de ora 13, decid că e momentul să răspund singură la telefon. Zis și făcut, pun consola pe disponibil. Nu durează nici un minut, căci se luminează ecranul și aud telefonul cum sună. Bate inima tare, dar ridic receptorul după 3 secunde: Bună ziua, ați sunat la DSP București. Numele meu este Andreea, cu ce vă pot ajuta?

Era un domn care voia să știe dacă Spania este pe lista țărilor galbene. M-am gândit că am început cu dreptul voluntariatul, l-am ajutat imediat cu informația, am completat formularul și am salvat.

Diagnostic pentru sănătatea României: Vor trebui să închidă după alegeri, altfel ajungem mai rău ca Italia. Este singura variantă!

Apoi, următoarele apeluri au fost mai dificile. De ce zic asta? Pentru că mulți oameni vor să știe rezultatul testului pentru COVID-19, dar, din păcate pentru ei, cei din call center nu dețin această informație și, în mod evident, nu le-o pot da.

Tot ce poți să faci este să îi îndemni să se înarmeze cu răbdare, că o să primească și rezultatul, dar neștiința asta îi macină, iar asta se simte în voce. Când le spui ”nu avem rezultatele, este treaba laboratoarelor” și auzi un oftat lung ți se strânge inima.

Nu vrei să fii în locul acelui om. Cred că mai greu decât un rezultat pozitiv, pe care cât de cât îl poți înfrunta ca persoană, este necunoașterea asta – sunt sau nu pozitiv și de ce nu am primit rezultatul, deși am făcut testul acum 3 sau 4 zile?

Le spui că îi înțelegi și că îți pare rău că nu îi poți ajuta. Ei îți dau răspunsul că nu e nicio problemă, înțeleg (unele cazuri), dar asta nu înseamnă că nu simți neputință, ca voluntar. Ești acolo, ai răspuns la telefon, vrei să ajuți, vrei să-i spui, dar nu ai ce.

Până la ora 14:00 numai apeluri de acest tip am preluat. Am plecat complet descumpănită de acolo. Am avut impresia că nu mă descurc, că nu pot ajuta alți oameni. Ba chiar am pus coordonatorilor niște întrebări (unde nu am știut nici eu ce e de făcut) și am rămas cu senzația că mai mult încurc.

Ajunsă acasă, m-am gândit că nu mă las cu una cu două. Mă duc și marți, pentru că am timp și pentru că vreau să ajut, iar eu nu cedez așa ușor!

Ziua 2

1 Decembrie. Ziua națională. La intrarea în call center ne așteaptă măști albe cu inimioare albastre, roșii și galbene. E forfotă în jur. Telefoanele sună, lumea răspunde ”Ați sunat la DSP București, cu ce vă pot ajuta?”.

Mi-am pus în minte să fiu mai înfiptă azi, mai drăguță și mai amabilă decât am fost luni, să ajut și mai mult. Aș fi vrut să mă așez la aceeași masă la care am stat în prima zi, dar nu era liberă, așa că am optat pentru alta din apropiere. Am ochit-o, am luat-o la dezinfectat. Ce găsesc sub pachetul de șervețele dezinfectante? Un mesaj de la un alt voluntar…

Dacă ați avut răbdare să citiți mesajul – de care eu personal aveam atâta nevoie după ziua 1 – v-ați prins de unde a venit și inspirația pentru titlu.

Ziua de marți mi s-a părut mai ok, m-am descurcat mai bine, multă lume mi-a mulțumit pentru amabilitate. După vestea că nu le pot da rezultatul la testul pentru COVID, mulți mi-au spus ”măcar răspunde cineva la telefon” și așa e!

Cu puțin timp înainte de ora 14 iau un apel de la o doamnă. I-am făcut o cerere de testare pentru COVID, pentru că era contact direct și prezenta simptome. La final mi-a spus ”vă mulțumesc mult, ați fost foarte drăguță cu mine. Felicitări”. I-am zis că îi mulțumesc și eu și că tare mult contează ce-mi spune, pentru că sunt voluntar și abia în a doua zi și încă mă prind cum merg lucrurile.

”Atunci și mai și meritați felicitările mele! Felicitări!”. Am închis și am zâmbit ca nebuna pe sub mască. Mi s-a pus și-un nod în gât. Am zis că e timpul să închid tura într-o notă atât de pozitivă. Am plecat acasă cu fericire în suflet. Chiar am ajutat câțiva oameni azi!  

Ziua 3

Miercuri, mi-am găsit liberă masa de lucru din prima zi. După ce o dezinfectez, ghiciți ce descopăr… da, un alt mesaj:

Am luat puține pauze și multe apeluri. Unde nu am știut, am vorbit fie cu voluntarii mai cu experiență, fie cu coordonatorii. Ți se explică totul clar, ce ai de zis, cum să-i spui, ce să-l întrebi pe apelant.

Fiind prima zi lucrătoare a acestei săptămâni, au fost mai puțini voluntari decât luni și marți, așa că treabă a fost, de nici nu am simțit când au zburat cele trei ore din tură.

Ziua 4

Ziua de joi m-a găsit nițel obosită, dar am plecat cu gânduri pozitive spre voluntariat. M-am gândit că cel mai probabil o să pun mai puține întrebări, o să știu mai multe. Surpriză: am căpătat suficientă experiență încât să ajut un voluntar nou. Să-i explic eu cum merge treaba!

Am preluat eu apeluri, totul pe difuzor să audă și voluntarul nou. Eu vorbeam, el completa formularul. Practic, cineva a făcut shadowing, însă de data asta s-au schimbat rolurile!

Unul dintre apelurile preluate pe speaker a fost mai nefericit. O doamnă în vârstă care voia să știe – NEAPĂRAT – dacă își încărcase bine documentele pentru decizia de izolare. Fiind pe difuzor, toți voluntarii auzeau discuția, pentru că da, deși dădeam volumul mai încet, doamna țipa și tot se auzea tare.

Păstrează-ți calmul, explică-i frumos ce și cum. Te gândești că anumiți oameni simt și nevoia să se descarce, să-și verse frustrările. Înțelegi. Continui să explici frumos tot ce știi.

Închidem (eu și voluntarul nou) și verific informațiile cu un coordonator. Revin la doamnă cu un telefon să o anunț că i-a fost emisă și trimisă acea decizie și tot ce are de făcut este să își verifice mailul din nou (deși la telefon, inițial, spusese că îl verificase).

Am zis că nu o mai pun pe difuzor, nu știam cum o să reacționeze și de data asta. Și-a cerut scuze de trei ori pentru cum mi-a vorbit și, în fine, mi-a spus că am fost foarte drăguță cu ea și că nu am nicio vină. Restul zilei s-a scurs rapid, explicații, apeluri, zâmbește!

La voluntariat puteți să mergeți oricând, după ce treceți de instruirea online. Puteți alege între mai multe intervale orare: 8 – 11, 11 – 14 (eu pentru ăsta am optat, așa mi-a permis timpul), 14 – 17, 17 – 20 și 20 – 22. Tot ce ai de făcut la finalul turei este să te înscrii pentru ziua următoare.

Eu am descris aici doar primele zile de voluntariat, dar cu siguranță vor fi și altele! Iar ceea ce simt eu după ce termin orele de voluntariat va doresc să vă umple și vouă inima și să vă lumineze ziua!