Starbucks revine la forța de muncă umană. A anunțat angajări și va extinde orele de lucru ale salariaților existenți, recunoscând că strategia de reducere a personalului în favoarea automatizării a fost un eșec.
CEO-ul Brian Niccol, aflat în funcție din septembrie 2024, a declarat că este momentul pentru o schimbare fundamentală de direcție.
„Echipamentele nu rezolvă experiența clientului pe care trebuie să o oferim. Soluția este personalul din cafenele, sprijinit de tehnologie, nu înlocuit de aceasta”, a spus Niccol, citat de The Guardian.
Automatizarea nu a adus rezultatele așteptate la Starbucks
Reducerea personalului a fost aplicată în ultimii ani în speranța că tehnologia – inclusiv sistemul „Siren Craft” destinat eficientizării preparării băuturilor – va compensa lipsa de personal uman.
Dar Niccol a recunoscut că „aceasta nu a fost o presupunere corectă”.
Într-un test inițiat în vara lui 2024, Starbucks a început să crească numărul angajaților în câteva locații. De atunci, programul a fost extins la aproximativ 3.000 din cele 36.000 de cafenele de la nivel global.
Schimbări în meniu și în prețuri
Noul CEO, cunoscut pentru succesul său anterior la Chipotle, a preluat conducerea Starbucks în cadrul uneia dintre cele mai mari tranzacții executive din istoria corporatistă americană. Pachetul său salarial poate ajunge până la 113 milioane de dolari – de patru ori mai mult decât al fostului şef Starbucks.
Printre schimbările deja anunțate de Niccol se numără simplificarea meniului, o ajustare a politicii de prețuri și testarea unor produse coapte proaspăt în locații, pe baza unor experimente din Marea Britanie.
Clienții, nemulțumiți de prețuri și servicii
Starbucks se confruntă cu scăderea loialității clienților, care în contextul economic actual sunt tot mai atenți la cât cheltuie.
În același timp, compania s-a lovit de creșterea costurilor operaționale.
Niccol a recunoscut că revenirea la interacțiunea umană și la experiența autentică din cafenea este esențială pentru a recâștiga încrederea consumatorilor: „Vom reechilibra raportul între tehnologie și oameni”.
El a spus că alte schimbări, inclusiv „notițe scrise de mână pe căni”, utilizarea ceștilor ceramice și „revenirea la scaune confortabile” au determinat tot mai mulți clienți să aleagă „să stea și să rămână în cafenelele noastre, demonstrând că micile detalii și ospitalitatea aduc satisfacție”.
Starbucks a raportat rezultate mai slabe decât se aștepta
Cu toate acestea, planurile de redresare par să fi avut un succes limitat în ceea ce privește profitul Starbucks. Compania a raportat rezultate mai slabe decât se aștepta pentru primele trei luni ale anului, cu o scădere de 1% a vânzărilor globale - al cincilea declin trimestrial consecutiv.
Niccol a numit rezultatele „dezamăgitoare”, dar a adăugat că, în ciuda problemelor din SUA, care este cea mai mare piață pentru Starbucks, vânzările au crescut în această perioadă în China și Canada.