eMAG Marketplace împlinește anul acesta 10 ani de la înființare. „Au fost niște ani frumoși în care am făcut toate greșelile pe care le puteam face și din care am învățat. A trebuit să experimentăm și să ne gândim mereu ce să facem pornind de la client”, povestește Florin Filote, vicepreședinte al eMAG și coordonator eMAG Marketplace, invitat la Digital Shift.
Cum a apărut eMAG Marketplace
eMAG este o companie care încă de la început și-a propus să aibă clientul în centrul a tot ce dezvoltă. Pornind de la client și cu mintea la client, gândim cum ar trebui să arate procese, idei, modele de business, astfel încât să servim nevoii clientului, spune Florin Filote.
„Dezvoltând un model online, am înțeles că clienții au nevoie să găsească aproape de ei oriunde, oricând produsele de care au nevoie. Și am înțeles că asta nu se putea realiza pe modelul clasic de magazin online.
Cel mai bine pentru a servi nevoile clientului - o gamă de produse cât mai mare, o livrare rapidă și prețuri competitive - era dacă pe modelul de retailer onlie adăugam și un model de marketplace.
Sumarizat, asta înseamnă punerea la dispoziție a platformei și a tehnologiei pe care o dezvolți către parteneri care ajung să își comercializeze propriile produse și servicii respectând standardele de calitate și operaționale ale platformei”, explică vicepreședintele eMAG.
Primi ani ai eMAG Marketplace, spune Florin Filote, au fost „niște ani frumoși în care am făcut toate greșelile pe care puteam să le facem și din care am învățat. Nu am avut nici în jurul nostru de unde să ne inspirăm și a trebuit să experimentăm și din nou să ne gândim tot timpul plecând de la client”.
La început a fost un model închis, bazat pe invitație, pe identificarea unor parteneri care ar putea să aducă niște game dorite de clienți. Apoi, din 2015, a fost deschis modelul și acesta, consideră Filote, a fost momentul care a schimbat istoria eMAG Marketplace.
„Am ajuns acum la peste 36.000 de selleri – în 2017 erau circa 7.000 de parteneri -, numărul de produse a ajuns la circa 10 milioane în toate țările, din care circa 8 milioane în România, am crescut practic exponențial”, spune vicepreședintele eMAG.
Câteva repere în dezvoltarea eMAG Marketplace
- în 2017 a fost lansat programul de stimulare a producătorilor locali, eMAG Deschide România, și programul prin care sellerii sunt ajutați să își îmbunătățească performanțele operaționale, numit Sănătatea Contului. Partenerii pot evalua care este impactul asupra rezultatelor pe care le au, dacă nu își desfășoară corespunzător activitatea.
- în 2019 a fost lansată prima academie online pentru antreprenori, eMAG Academy, care a ajuns la peste 1.600 de minute de conținut video la dispoziția seller-ilor, pentru ca aceștia să înțeleagă ce pot face mai bine că să își îmbunătățească activitatea.
- apoi a fost lansat Fulfilmnet by eMAG, care le permite sellerilor să își ia de pe cap una dintre cele mai mari probleme într-o activitate online și anume operațiunile logistice, care sunt preluate de eMAG.
- în 2019, pentru ca sellerii să se poată dezvolta internațional, eMAG a lansat International Marketplace Network (IMN), o alianţă prin care s-a conectat cu alte trei marketplace-uri din Uniunea Europeană şi care a dar acces seller-ilor la o piaţă de peste 230 de milioane de potenţiali clienţi. IMN a conectat patru platforme Marketplace: eMag, Cdiscount (Franţa), ePrice (Italia) şi Real.De (Germania - acum Kaufland, după preluarea Real).
- în 2020 a fost lansat Asistentul Virtual de Business, o funcționalitate care analizează și se uită pe de o parte la oportunitățile existente pe platforma eMAG și la profilul activității seller-ului și în baza acestor analize face recomandări personalizate de ce ar putea să facă next steps seller-ul că să își îmbunătățească rezulatele.
- în 2020 a fost lansat eMAG Ads, un produs de marketing digital pe modelul cost per click, prin care produsele partenerilor pot beneficia de vizibilitate sporită.
- la începutul lui 2021, a fost lansat eMAG Genius easybox, prin care sellerii pot accesa clienții premium genius livrând produsele eligibile (care se încadrează ca volum) în lockerele easybox.
- tot în 2021, are loc lansarea Seller Rating, prin care clienții pot să dea feedback direct asupra calității unui partener odată ce comandă de la el și mai mult, să citească înainte de a comanda și feedback-ul celorlati clienți.
„Acesta este un nou pas, într-o zona de prevenție, pentru că doar dacă îți îmbunătățești indicatorii de sănătate ai contului poți să obții un seller rating corespunzător, care va ajunge să conteze în decizia de cumpărare pe care clienții o iau”, explică Florin Filote.
Obiectivul în 2021
Anul acesta se urmărește dezvoltarea în alte țări.
Partenerii eMAG Marketplace pot vinde acum în România, Ungaria și Bulgaria, dar anul acesta vin facilități pentru ca sellerii să poată să iasă din țară mai ușor cu produsele lor. Pentru început pe relația cu Ungaria.
- traducerea descrierii poduselor va fi făcută gratuit
- pentru livrare sunt puși la dispoziție curieri naționali care să facă livrări în Ungaria door to door și să poată procesa inclusiv zona de cash on delivery
- partea de relatii cu clienții în limba maghiară va fi preluată de eMAG
- se va acorda suport pentru surmontarea dificultăților legate de sistemul de facturare și sistemul de înregistrare în scop de TVA, care sunt diferite
„Anul acesta este acest proiect pilot cu Ungaria, apoi va urma Bulgaria și o interfață unică de gestionare a activității comerciale pentru sellerii care vând multiplatform”, spune Florin Filote.
Apoi, în septembrie va fi lansată versiunea beta a aplicației mobile pentru sellerii eMAG Marketplace, deoarece deja 30% dintre ei accesează platforma de pe dispozitive mobile.
Și tpt în acest an va fi modificat radical și fluxul de publicare de produse, care va fi simplificat, astfel încât să scadă efortul seller-ului în publicarea de noi produse.
Impactul pe comunitățile locale și la nivelul întregii țări
La nivelul comunităților locale, spune Florin Filote, „din evaluările noastre, un job pe care îl creează eMAG aduce șase noi job-uri pe lanțul operațional. Apoi, numai în zona seller-ilor, din evaluările noastre, credem că am creat circa 40.000 de locuri de muncă, pentru că sellerii care sunt astăzi prezenți pe eMAG Marketplace au nevoie de angajați pentru a-și desfășura activitatea și operațiunile.
De asemenea, „din calculele făcute, 1 leu pe care îl investim astăzi se întoarce cam în jurul a 3,2 lei valoare brută generată în economie. Deci este un impact important pe care ecosistemul eMAG l-a creat în economia națională.
Momente definitorii în istoria eMAG Marketplace
Cel mai important moment a fost când s-a luat deciza de a deschide sistemul către orice seller.
„Aveam sub 180 de parteneri la acel moment, cu o gamă destul de limitată – și am pornit din nou de la client am zis: ce ar trebui să facem să schimbăm radical lucrurile, pentru ca clientul să aibă acces cât mai repede la cât mai multe produse?
Riscul a fost că pentru o perioadă, ca în orice accelerare, se întâmplă și foarte multe greșeli în spate, dar înveți din ele și le corectezi. O parte din aceste riscuri, asumate, au fost legate de o posibilă scădere a calității operaționale pe măsură ce noii veniți în model nu erau încă pregatiti pentru a face față standardelor pe care le avea eMAG.
De aceea, nu ne-am limitat la transfer de tehnologie, ci am înființat eMAG Academy, ca să transmitem din know how-ul nostru și apoi am lansat programul de sanatate a contului, prin care am încercat să le arătam care este impactul asupra activității lor în cazul ratării unei promisiuni de livrare, de exemplu.
Au fost selleri pe care i-am pierdut, pentru că nu au reușit să țină pasul cu evoluția și rapiditatea modelului și cu nivelul standardelor noastre”, povestește Florin Filote.
Cum s-a schimbat în timp comportamentul clienților? O primă etapă a fost trecerea de la computer la telefonul mobil, pe măsură ce utilizarea telefonului în comerțul online a căpătat tot mai mult teren, apoi utilizarea tot mai frecventă a cardului bancar ca modalitate de plată și cererea de produse cât mai diversificate, motiv pentru care au apărut tot mai multe categorii de produse.
Cum s-a simțit impactul pandemiei? Vicepreședintele eMAG spune că „Pandemia a accelerat în medie cu 3 ani progresul comerțului online și a schimbat și mixul de categorii: casa ne-a devenit birou, școală, spațiu de relaxare și pentru a putea acomoda aceste trei noi perspective ale casei, oamenii au început să investească în produse pentru confort casnic, pentru sport acasă, pentru școala de acasă - laptopuri, imprimante, camere web”.
Cum a făcut față eMAG Marketplace la pandemie? „Categoriile erau existente, uitându-ne în spate, gama de produse s-a extins, ce a fost decalibrat în perioada respectivă au fost stocurile, care trebuiau să acopere nevoi de cateva ori mai mari decât în perioade standard”.
Momentul cel mai uimitor în dezvoltarea eMAG Marketplace? ”Îmi este foarte greu să izolez un moment în sine. Fiecare an mă uimește în dezvoltarea eMAG Marketplace”.
Cum arată viitorul? „Cred cu tărie că zona de offline va trebui să se adapteze. Online-ul este noua normalitate. Nu spunem că offline-ul va dispărea, dar va trebui să se adapteze la aceste așteptări ridicate ale clienților pentru flexibilitate, pentru posibilitatea de a comanda de oriunde, oricând.
Iar din punct de vedere al clientului, cred că online-ul în continuare nu va putea să rezolve total această dorință de a simți și de a vedea produsul, dar poate să vină în contrapartidă cu un mecanism mult mai clar de a le transmite clienților care este economia de timp și de bani pe care ei o fac.
Cum va fi peste 10 ani? Greu de spus, progresul tehnologic este unul aiuritor”, conchide Florin Filote.